Спілкування з туристом з допомогою знань психології продажів має бути основний мети: бізнес- понад усе. Якщо клієнт прийшов у ваш офіс, то потрібно використовувати це таким чином, щоб він не пішов від Вас без покупки.
Перший етап спілкування має бути завдання успішного знайомства. Уявіть себе і дізнайтеся ім'я вашого потенційного клієнта. Розташуйте туриста до себе. Поки турист освоюється в новій, незвичній для нього обстановці, запропонуйте йому чай чи каву. Розпитайте його, як він знайшов вас і чи спілкувалися ви раніше. Постарайтеся максимально тактовно дізнатися сімейний статус, освіту та соціальне становище клієнта, можливо вам це знадобиться. Тримайте напоготові авторучку та аркуш паперу, записуйте що необхідно, щоб не перепитувати.
Після проходження першого етапу можете починати опитування того, що шукає клієнт і які запити у нього як туриста. Під час спілкування торкніться почуттів туриста, спрямованих на його любов до себе:
«Нам не так часто доводиться відпочивати, чи не так? Можна собі дозволити хоча б раз на рік розслабитися і бути відпочинком... Не варто собі ні в чому відмовляти... Побалуйте себе... Ви цього варті...»
Вибирайте барвисті слова і вирази, використовуєте епітети, що запам'ятовуються, малюйте яскраві картини і образи.
Наприклад, описати відвідування Праги ви можете так: «Варто лише раз побачити її старовинну архітектуру, черепичні дахи, полум'яну готику соборів, почути м'яку співочу мову, посидіти в льоху за кухлем пива, і ви - у полоні. Стародавні замки, знамениті курорти, квітучі парки та музичні фонтани - все це також Чехія...»
Або, наприклад, розповідаючи про Мальдів: «Це воістину райський куточок для відпочинку на лоні тропічної природи. Тут є все для спокійного, розслаблюючого відпочинку, сама атмосфера курорту сприяє любові. Тут можна пірнати з маскою, помилуватися воістину чудовим підводним світом, зайнятися дайвінгом, водними лижами, рибалкою, покататися на яхті на безлюдні острови і влаштувати там пікнік...»
Розкажіть цікаві випадки з ваших власних поїздок або з ваших клієнтів.
Ви повинні пробудити у туриста бажання володіти та насолоджуватися всім цим.
Зіграйте на різниці цін на ті самі пропозиції, зацікавивши туриста привабливою вартістю.
Заохочуйте до позитивних емоцій туриста.
Як підібрати клієнту тур
Отже, ви продемонстрували туристу ваші можливості та ваші переваги, ви зацікавили його, включили його уяву, занурили в атмосферу подорожі та відпочинку, розпалили у ньому бажання. Тепер він готовий до подорожі. Вам залишається підібрати тур та оформити покупку. Подальші рекомендації наводимо для пошукової системи ТУРИ.ру. Це може бути будь-яка пошукова система, принцип той самий.
З багатьох турів, представлених у системі ТУРИ.ру, вам необхідно вибрати той єдиний, який повністю влаштує туриста. Щоб після поїздки клієнт залишився задоволеним та почав користуватися вашими послугами надалі.
Ви повинні дати туристу те, що він хоче, але зорієнтувати його вибір у правильному напрямку. Ваша мета – щоб мандрівник придбав у вас тур, залишився задоволений своєю поїздкою та став вашим постійним клієнтом
При підборі туру ви використовуєте наступні рубрики системи ТУРИ.ру: «Пошук туру», «Гарячі квитки», «Гарячі квитки», «Гарантовані тури та готелі», «Мінімальні ціни», «Терміново», «Сьогодні у продажу». Залежно від потреб туриста ви шукаєте тур в одній із цих рубрик або одночасно в декількох.
На що слід звернути увагу при доборі туру
Вибір програми туру.Якщо йдеться про екскурсійну поїздку, то, підбираючи тур, ви повинні разом із клієнтом вибрати програму, яка буде йому найцікавішою. У всіх екскурсійних та автобусних турах, розміщених у системі ТУРИ.ру, є докладний опис програм, часто з фотографіями відвідуваних міст та визначних пам'яток.
Вибір готелю.Якщо мова йде про тур на відпочинок, ви повинні дуже уважно поставитися до вибору, готелю, тому що клієнт має проводити там практично весь свій час і від якості сервісу та послуг готелю залежатиме загальне враження про відпочинок. Ви повинні підібрати готель із пристойним рівнем сервісу, за який вам потім не буде соромно.
В системі ТУРИ.ру крім фотогалерей готелів є також опис їх послуг, взяті з офіційних джерел. Вже кілька років існує можливість для туристів і професіоналів залишати свої відгуки, наприклад, відгуки на готелі Єгипту. Ознайомтеся з клієнтом з описом послуг та відгуками по вибраному готелю і вирішіть, чи варто до нього їхати. Якщо турист наполягає на відпочинку в готелі з не дуже хорошими відгуками, але дуже низькою ціною, то в цьому випадку всі ризики за невдалий відпочинок він бере на себе і не матиме права пред'являти вам будь-які претензії. Але якщо за своїм незнанням чи недоглядом ви не попередили туриста про якість відпочинку в готелі, який ви рекомендували, то всі проблеми ляжуть на вас. Турист розцінюватиме це як ваш непрофесіоналізм і, в кращому разі, більше не звернеться до вас за підбором туру, а в гіршому – висуне вам позов за зіпсований відпочинок. Поставтеся з увагою до цього та постарайтеся підібрати туристові готель, в якому його відпочинок буде приємним та незабутнім, і ви придбаєте в його обличчі постійного вдячного клієнта.
Вибір ціни.Як правило, на кожен готель представлений в системі ТУРИ.ру, ви можете побачити різні ціни. Насамперед це стосується масових напрямів відпочинку, де з одними й тими самими готелями працюють різні туроператори. Наприклад, різниця у вартості тижневого туру до Єгипту з проживанням у конкретному готелі категорії 5* може становити $600 на особу і навіть більше. За інших рівних умов це тільки від туроператора.
Чим відрізняються тури різних туроператорів?
Готель та послуги в ньому будуть абсолютно ідентичні незалежно від того, який туроператор організує програму. Але в різних операторів туристів обслуговують різні компанії, що приймають, тому якість зустрічі-проводів, трансферів і роботи можуть відрізнятися. Хоча в турах на відпочинок найчастіше це не так суттєво. Набагато важливіше, якщо туроператор, у якого ви замовили тур, погано підтверджує готелі або, що ще гірше, має звичку міняти їх по приїзді туриста на відпочинок.
Щоб не потрапити в неприємну ситуацію, при виборі компанії використовуйте свій особистий досвід та рубрику «Відгуки про туроператорів», де агентства діляться нюансами роботи з кожною з турфірм, оцінюючи їхню діяльність, описуючи їхні переваги та недоліки. Намагайтеся купувати тури тільки у туроператорів, які відповідають за свої дії та гарантують якісний відпочинок та розміщення у вибраному готелі. Цим ви вбережете себе та клієнта від зайвих проблем і не станете заручником ситуації.
Враховуйте це при виборі туру та рекомендуйте своєму туристу лише програми надійних туроператорів, нехай навіть їхня вартість при цьому буде трохи вищою. Якщо турист наполягатиме на турі з мінімальною ціною, але в не надто надійного туроператора, поясніть йому все і попросіть написати розписку, що у разі виникнення будь-яких проблем всю відповідальність він бере на себе. Зазвичай після таких пропозицій турист вважає за краще вибрати те, що ви йому радите.
Підбираючи тур, навчитеся брати до уваги всі складові поїздки та знаходити їхнє оптимальне поєднання.
Ваше завдання – підібрати клієнту тур з оптимальним поєднанням наступних складових: програми, готелю, туроператора, вартості.
Як продати тур. Підведення туриста до покупки
Успіх продажу залежатиме від того, наскільки вміло ви зможете підготувати туриста та підштовхнути його до ухвалення остаточного рішення – оформлення туру.
Ви вже багато зробили, і тепер вам потрібно поставити останню точку – продати клієнту обраний тур. Турист не повинен піти без покупки. Йому мало все показати, його потрібно красиво підвести до покупки, інакше він піде думати і, можливо, назавжди. Вийде так: ви його підготували, а менеджер сусіднього агентства доробить роботу за вас - оформить вашого туриста, і всі ваші праці пропадуть задарма. Туриста потрібно підштовхнути до ухвалення рішення, вивести його зі стану нерішучості та невизначеності, створити установку на негайну дію. Зробити це можна такими способами:
Установка для придбання.Ви даєте туристу установку на покупку туру, складаючи свою фразу із двох частин. У першій закладено заклик до дії (вимовляється впевнено), а друга звернена до емоцій і вимовляється повільно та розмірено, залучає та заворожує.
"Візьміть цей тур, і ви дійсно отримаєте масу задоволення від відпочинку на цьому чудовому курорті".
"Оформимо документи, і зможете спокійно збирати валізи і готуватися до цієї захоплюючої поїздки".
Пастка для свідомості.Створюється свого роду пастка для свідомості, що пов'язує реальність сьогодення з однією з подій майбутнього, в якому закладено бажану дію.
«Щойно я вам покажу, ви виберіть те, що вам найбільше підходить».
«Щойно я уточню наявність туру, ми зможемо відразу ж оформити всі документи».
Необхідність ухвалення термінового рішення.Вкажіть туристу на наслідки можливої бездіяльності та підведіть його до необхідності ухвалення термінового рішення.
Зараз високий сезон та тури розкуповуються практично миттєво.
- До цієї бази даних підключено понад 2 тисячі агентств по всій Росії, і кожне з них бронює тури для своїх клієнтів... Якщо хтось вибрав цей же тур, то нам з вами потрібно встигнути забронювати раніше...
- Дивіться, ще вранці був тур за $340, а зараз його вже продано. Поки ми з вами говоримо, і це може піти...
- Цей готель має підвищений попит, та й ціна приваблива. Такі гарні тури йдуть насамперед...
- Якщо ми зараз не забронюємо для вас цей тур, то завтра його вже не може бути і всі пошуки нам доведеться починати спочатку.
Як продовження ви задаєте туристу уточнююче питання, за допомогою якого перевіряєте, чи готовий він до покупки:
Якщо ви готові бронювати, то я зараз уточню наявність місць...
- У вас паспорти з собою?
Ілюзія вибору
Туристу надається на вибір два варіанти, причому обидва вас влаштовують. Ви говорите так, ніби турист уже згоден купити тур.
«Так який готель замовлятимемо - цей чи той?»
«Так яке харчування будемо брати - «напівпансіон» або «все включено»?»
«На якому вигляді номера зупинимося – стандартному чи з видом на море?»
«Ви оплачуватимете повністю або вносити передоплату?»
Увага!Всі рекомендації та тексти, наведені вище, є орієнтовними. Вони повинні застосовуватись та використовуватися залежно від ситуації. Вам необхідно підлаштувати їх під себе, навчитися користуватися цим так, щоб все виглядало органічно та сприймалося натурально. Освоюйте, набувайте необхідних навичок, експериментуйте та вибудовуйте дієві моделі поведінки. Якщо така поведінка приноситиме свої результати, значить ви все робите правильно!
Що запропонувати туристам, які хочуть погрітися на сонечку та викупатися в морі на травневі свята, не обтяжуючи себе тривалим перельотом? Варіантів, безперечно багато, але ми постараємося розповісти про найпривабливіші та найдоступніші з них.
Курорт №1 за популярністю, як влітку, так і у травні! Адже на курортах Туреччини, у травні місяці, вже досить тепло і з'являється можливість купатися та засмагати. Вже тепло, але ще не дуже жарко, тому нічого не заважає, як вдосталь насолодитися сонцем та морем, так і із задоволенням вирушити на захоплюючу екскурсію чи шопінг.
Вартість відпочинку в Туреччині у травні, вигідно відрізняється від цін у літній період. У цей період деякі готелі для залучення туристів пропонують хороші знижки.
Ідеальне місце для проведення травневих свят, адже на початку травня погода в Єгипті просто казкова. Якби не одне АЛЕ! Наші свята співпадають із арабськими канікулами. Через високий попит, виникають проблеми з місцями в готелях і, як наслідок, практично найвищі ціни на рік, іноді навіть вищі ніж на Новий Рік. І звичайно, ні про які путівки, що горять, і мови не може бути, всі готелі потрібно бронювати заздалегідь.
На травневі канікули можна сміливо запропонувати туристам вирушити на Кіпр. Нічні клуби та дискотеки, велика кількість фруктів, м'яка, тепла погода принесуть задоволення всім. Відпочиваючих у цей час ще не так багато, як у сезон і, звичайно, на курортах не так жваво і весело як влітку, зате повітря свіже, все цвіте і пахне. Так, наприклад, температура повітря в Лімассолі та Ларнаку від 23°C, а температура води близько 20°C.
Ціни в цей період досить низькі, а вибір готелів досить широкий.
Іспанія
Середземноморське узбережжя Іспанії в травні вже готове дарувати стражденним туристам щедре сонце та чудову засмагу. Найкращі пляжі на початку сезону порадують чистотою та спокоєм, а погода в Іспанії в травні подарує затишні +25°С та безхмарне небо. Ідеальний варіант для тих, хто любить тепло, але не спеку. Вода у морі прогрівається до 20°С.
Так само добре, як і середземноморське узбережжя, підходять для відпочинку на початку травня острова. Ідеальний варіант, острів - Тенеріфе. Температура повітря більш ніж комфортна, Атлантичний океан до цього часу вже прогрівся, а ще одним вагомим аргументом для вибору цього напрямку стане пишна рослинність, що росте по всьому острову, а також безліч вишуканих готелів з відмінним сервісом.
У травні, у Греції стоїть чудова погода. Пляжний сезон на грецьких курортах відкривається саме на початку травня. Середня температура повітря вдень - +27°C. А морська вода прогрівається до +19°C. При цьому ще немає спеки, що дозволить туристам відпочивати більш активно. Під час травневих свят пляжний відпочинок на грецьких курортах дуже добре можна поєднати з активною екскурсійною програмою, оглядом пам'яток та пам'яток стародавньої Греції.
На грецьких островах сезон відкривається ще раніше – у квітні. І, якщо туристам хочеться туди десь тепліше, то можна запропонувати вирушити на острови, які знаходяться на півдні країни. Найбільшою популярністю користується відпочинок на наступних грецьких островах: Крит, Родос, Корфу, Кос, а також на півостровах Халкідікі та Пелопоннес.
Однак слід враховувати той факт, що оскільки травневі свята збігаються з відкриттям туристичного сезону в Греції, тури до Греції на початку травня мають великий попит, і їх вартість може сильно зрости.
Арабські Емірати у травні - це чудові сині води Перської затоки, розкішні готелі VIP класу, барвисті квітучі сади в пустелі, а також достаток товарів у бутіках та магазинах. Не можна не відзначити, що Арабські Емірати славляться яскравим сонцем протягом усього року, проте найкращими місяцями для відпочинку в ОАЕ вважається період з жовтня по травень. Саме у травні місяці температура повітря стає найбільш сприятливою, що дозволяє кожному туристу комфортно насолоджуватися відпочинком. Середньостатистична температура повітря в травні в ОАЕ становить +35°C, а вночі може опускатися до позначки +24°C. Вода цього місяця прогрівається до +27°C, що створює ідеальні умови для купання та зайняття водними видами спорту.
Говорячи про вартість відпочинку в ОАЕ у травні місяці, не варто забувати про те, що пік туристичної активності випадає на період з жовтня до травня місяця. Отже, ціни у травні можуть зрости, проте незначно.
Ізраїль
Середина травня - це одна з найкращих пір року в Ізраїлі. Ще немає такої виснажливої спеки, але пляжний сезон вже відкритий. В Ізраїлі, мандрівники мають унікальний шанс відвідати за одну поїздку три моря - Середземне, Червоне та Мертве. На початку травня морська вода вже досить тепла, а лікувальні процедури на Мертвому морі мають помітну дію навіть за короткий час. Прекрасний сервіс та готелі, паломництво до Стіни плачу, численні стародавні церкви та місця, пов'язані з викладеними в Біблії подіями, сяючий купол мечеті Омара – все це Ізраїль!
Квітень та травень – найпопулярніший час для поїздок до цієї країни. І хоча візи для поїздки до Ізраїлю нашим туристам не потрібні, бронювати травневі тури до Ізраїлю слід заздалегідь.
Від Ростуризму. У 2014 році, який пов'язують із початком кризи, зареєстровано 42 921 туристичні поїздки за кордон серед громадян РФ. У 2017 році – 39 629.
Так, безперечно, тенденція на зниження є. Але 7 чи навіть 8 відсотків – це не та цифра, яка здатна «вбити» ринок. Люди подорожують, причому в ТОП-20 за 2017 рік є Німеччина, Ізраїль, Італія - країни з далеко не найнижчими цінами.
Якщо так, де клієнти?
Багато туристичних компаній з'явилися перше десятиліття після розвалу СРСР. У той час людям, перед якими тільки-но обрушилася «залізна завіса», досить було просто вручити квиток на літак і броню готелю, і все. Людина щаслива. Він вирвався побачити світ і може розповідати друзям як воно за кордоном.
Минув час, і тепер основна маса потенційних клієнтів для туристичного бізнесу – це діти 80-х та 90-х. З іншим світоглядом, більш вільні та незалежні.
Вони не хочуть лежати пузом догори на пляжах Анталії. Хіба що раз на рік, коли потрібно «вигуляти» батьків та маленьку дитину. І вони не хочуть юрмитися разом із десятками абсолютно незнайомих людей навколо чергового собору чи пам'ятника. Це вони можуть самі організувати собі відпочинок через інтернет, без посередників.
Чого вони хочуть? Яскравих, соковитих вражень, які важко отримати самостійно. Політ на повітряній кулі над Каппадокії. Прогулянка «секретними» двориками Стамбула. Поїздка до «села хобітів» до Нової Зеландії. Участь у національному святі. Вони хочуть реалізовувати свої мрії та сяяти гарними фотографіями у соціальних мережах.
Висновок: ринок змінюється і потрібно змінюватися разом з ним.
Перспективні ніші на найближчі кілька років
Ось ми підійшли до головного. Можна скільки завгодно міркувати про те, як змінюється світ, але куди тікати? Що робити, щоб залучити нинішнє покоління туристів, які бажають до різноманітності та вражень?
Насамперед переходити від стандартних рішень до унікальних. Розробляти власні маршрути, встановлювати стосунки з туроператорами нового формату, співпрацювати із приватними гідами.
А головне, ставитись до туристичного бізнесу як до творчості, а не як до ремесла. Творчість сьогодні в моді – у найширшому значенні цього слова.
Ось кілька прикладів благодатних ніш:
- Організація індивідуальних турів.Люди, які мають гроші, не хочуть подорожувати, «як усі». Дайте їм можливість замовити тур з максимально гнучкими умовами, без стандартних рішень. Цю нішу вже починають освоювати великі туроператори, такі як TUI та PAC. Вони організовують поїздки за індивідуальними запитами практично до будь-яких країн світу, без прив'язки до готових «пакетів». Також є невеликі приватні компанії на кшталт White Label Travel, яка спеціалізується на преміум-сегменті. Але ця частина туристичного ринку все ще може вмістити безліч компаній.
- Організація тематичних турів.Велопоходи, дайвінг-тури, кулінарні майстер-класи – знайдіть ті напрямки, які вам цікаві та в яких ви можете запропонувати щось незвичайне. Саме з таким підходом стали популярними у своїх нішах Velovuyki, які організовують велосипедні подорожі Європою, або Сафарі-тур, які спеціалізуються на дайвінг-турах та дайв-сафарі. Великі туроператори теж, до речі, нерідко роблять такі програми - розраховані не так на широку аудиторію, але в окремі тематичні сегменти. Отже, ринок існує.
- Організація авторських турів.Блогери мають величезні аудиторії читачів, і багато з них спеціалізуються на темі подорожей. У партнерстві із нею можна розробляти незвичайні програми. Наприклад, один із моїх улюблених проектів Travel Inside виріс із суто «блогерського» формату. Вони не мають особливої тематичної ніші, вони використовують інший підхід – збирають власну теплу аудиторію, яка їздить лише з ними. Ви можете зробити так само або укласти партнерську угоду з популярними блогерами та спільно організовувати тури.
- Організація туристичних груп у клубному форматі.Житло, транспорт, розваги та пам'ятки – це мінімум для організованих груп. Але можна піти далі і влаштовувати під час поїздок вечірки, спілкування та інші елементи тімбілдінгу. Яскравими представниками такого формату можуть бути One Life та Клуб подорожей Михайла Кожухова. Їхні клієнти – не просто групи, які зустрічаються раз на кілька днів і прощаються назавжди. Ні, вони їздять з ними та один з одним упродовж багатьох років.
- Організація турів Росією для іноземців.Ті самі підходи можна використовувати і в рамках своєї країни (незвичайні, авторські, тематичні тури). Як приклади можна взяти Express to Russia або ExploRussia, а також іноземні компанії типу Responsibletravel, які організовують тури в Росію для іноземців. Вони наголошують не тільки на історії та типові прогулянки центром Москви або Пітера, але також на природні пам'ятки, свята, національну кухню. Ринок існує, але поки що не заповнений конкуренцією, і простір для нового бізнесу тут величезний.
Особистий досвід
Я почала працювати у туристичному бізнесі у 2015 році, у розпал чергової кризи. Переважна більшість клієнтів - із країн колишнього Союзу. У той момент нам з чоловіком вдалося суто інтуїтивно намацати правильний напрямок і ми заснували Time 2 Travel club – компанію з організації індивідуальних подорожей.
Що добре спрацювало:
- Досвід та власний приклад.Ми чимало подорожуємо Європою та Азією, ми постійно пишемо про це у своїх соціальних мережах, і клієнти довіряють нашим порадам щодо вибору пам'яток та готелів. Більше того, вони хочуть, щоб саме ми, як люди, які бачили все на власні очі, порадили їм найкращі варіанти.
- Індивідуальний підхід.Ми не пропонуємо готові тури, а запитуємо, чого хотілося б клієнту. Так, найчастіше вибір зводиться до однієї з десятків популярних країн, за якою ми вже маємо заготовки. Але так клієнт залучається до процесу, починає планувати поїздку ще до моменту оплати, відчуває, що це подорож, його мрія реалізовується. І, як наслідок, йде з нами вже до самого кінця, а не дивиться, як там у конкурентів.
- Чесність.Ми граємо відкрито і говоримо клієнтам: ось собівартість подорожі, ось наша комісія. Як не дивно, торгуються вкрай рідко - мабуть, розуміють, що заробіток на одній подорожі не такий вже й великий, і не фантазують щодо величезних прихованих комісій. Також ми завжди чесно говоримо людям, за що вони платять, чому один варіант дорожчий або дешевший за інший, чого варто очікувати на місці. Це цінується дуже високо та окупається сторицею у вигляді позитивних відгуків.
З організацією індивідуальних турів це було гарне рішення і ми вирішили піти далі. Зараз ми розширюємо свій бізнес і незабаром запускаємо онлайн-проект під тією ж назвою Time 2 Travel - пошукову систему, яка об'єднає організаторів екскурсій, турів і туристичних розваг, а також мандрівників, які шукають незвичайних вражень.
Цей новий проект виріс із нашого болю як організаторів подорожей: складно знаходити якісні екскурсії та розваги. Коли клієнти просять організувати їм прогулянку Стамбулом чи Парижем, найменше хочеться потрапити на стандартну «історичну довідку» завдовжки кілька годин. Хочеться знайти людину, яка любить це місто, живе ним і не просто розкаже та покаже, а подарує мандрівникам враження.
Тут ми можемо знову повернутись до питання вільних ніш у туристичному бізнесі. Погодьтеся, екскурсовод – не найрідкісніша професія. Але якщо ви працюєте не так, як усі, а робите щось незвичайне, по-справжньому якісне і від душі, а не за стандартними шаблонами – вам буде набагато простіше знайти свою аудиторію та продавати їй свої послуги за добрими цінами.
Декілька головних слів
На ринку постійно з'являються вільні ніші і знаходити їх не так вже й складно. Що потрібно – це стежити за тим, як змінюються уподобання людей. Вчора вони хотіли просто організації у рамках «віза, білет, готель» – потрібно було відповідати цим потребам. Сьогодні вони хочуть розваг, вражень та гарних фотографій – потрібно задовольняти ці нові бажання. Завтра це теж зміниться і почнуть набирати популярності інші напрямки туризму.
Щоб тримати руку на пульсі, корисно регулярно читати соціальні мережі та форуми, прислухатися до відгуків, а головне – запитувати свою аудиторію безпосередньо. Це все має бути частиною постійного та регулярного робочого процесу.
Не бійтеся негативних відгуків. Коли клієнт каже, що йому чогось не вистачило, він дає вам найціннішу безкоштовну консультацію та фактично вказує на те, що можна покращити. Так само можна стежити за відгуками конкурентів і черпати ідеї: що подобається їх клієнтам, що не подобається.
З таким підходом у вас навряд чи буде недолік в ідеях. Звичайно, потім має бути велика робота з реалізації задуманого, але це вже тема для іншої історії.
Інструкція
Найпростіший спосіб залучення клієнтів – «сарафанне радіо». Відкриваючи, повідомте про неї знайомим. Якщо клієнти залишаться задоволені, вони порекомендують друзям, оскільки люди роками користуються послугами одних і тих же туристичних фірм. За кілька років ви сформуєте групу постійних клієнтів.
Створіть групи у соціальних мережах та блоги, в яких будуть вивішені цікаві та вигідні пропозиції. Залучайте користувачів, яким цікавий. Це можна побачити у їхніх списках інтересів. Важливо, щоб хтось постійно, майже 24 години на добу, переглядав ці групи та блоги, відповідав на коментарі, давав консультації, запрошував нових клієнтів. Аналізуйте їхні запити, адже це може дати їжу для роздумів над новими способами залучення клієнтів. Деякі турфірми пропонують великі знижки. Чи варто ставати однією з таких фірм? Ідіть іншим шляхом: проінформуйте, що у вас нові цікаві маршрути для екскурсійних турів. Клієнти думають, що пропозиції турфірм різняться головним чином за ціною, а не за змістом. Доведіть, що це негаразд.
Попрацюйте над назвою турфірми. Не всі надають неймінгу великого значення, проте назва працює над вашим іміджем цілодобово. Деякі турфірми названі надто банально. Як правило, це щось з приставкою тур. Якщо ви створите яскраву назву, що запам'ятовується, це вже дасть вам перевагу.
Привабливість турфірми для клієнтів іноді залежить від її розташування. До неї має бути зручно під'їхати як на особистому, так і на громадському транспорті. Якщо турфірма знаходиться у дворах, намалюйте стрілки на асфальті або повісьте вказівники на довколишні будинки, щоб вас можна було легко побачити. Це стосується і фірм, які відкриваються в спальних районах. Не бійтеся розташовувати турфірму там, де у неї є конкуренти: специфіка вибору людьми туру така, що вони зазвичай відвідують щонайменше 2-3 компанії, щоб визначитися з вибором подорожі. Добре, якщо ваша фірма буде в оточенні подібних до себе.
Інструкція
Активно взаємодійте із засобами масової інформації: виступайте в якості експерта або пропонуйте до публікації свої релізи щодо тенденцій розвитку. В опублікованих матеріалах обов'язково стоятиме посилання на вашу компанію.
Відео на тему
Джерела:
- цільова аудиторія турфірми
Кількість турагентств сьогодні настільки велика, що виникає резонне питання: чи подібні компанії знаходять достатню кількість клієнтів? На жаль, велика кількість туристичних фірм закривається протягом першого року роботи. Адже залучити клієнтів стає дедалі складніше.
Вам знадобиться
- - Інтернет.
Інструкція
Створіть унікальну пропозицію, яка вигідно відрізнятиме вас від конкурентів. Незважаючи на перенасиченість ринку туристичних послуг, ви завжди зможете вузьку нішу, яка ще не зайнята. Події, еко-туризм, поїздки на чемпіонати та концерти суперзірок - варіантів привернути увагу до своїх послуг дуже багато. Вочевидь, винайти щось принципово нове у цій дуже складно. У такому разі постарайтеся робити те, що і все, але трохи інакше.
Виробіть корпоративну культуру спілкування із клієнтами. В даному випадку не йдеться про елементарну ввічливість і бездоганний сервіс, які, безсумнівно, також важливі. Продумайте технічну організацію роботи з потенційними споживачами послуг. У це входить оперативність дзвінка, якісні телефонні консультації, швидкість вибору турів. Дуже часто клієнти відсіваються ще на первинному етапі лише тому, що менеджери змушують їх довго чекати на лінії або не передзвонюють вчасно. Виключіть такі недоробки.
Підвищуйте довіру до вашої компанії. Як правило, потенційний турист вибирає ту компанію, яка давно працює на ринку. Зрозуміло, новостворене турагентство може виглядати підозрілим через почастішання скандалів з численними фірмами-одноденками. Якщо ваша компанія працює нещодавно, активно створюйте їй позитивну репутацію. Використовуйте зв'язки з громадськістю, благодійні заходи, тематичні інтернет-форуми та блоги.
Розробте програму лояльності клієнтів. Кожен мандрівник повинен залишитися на 100% задоволеним сервісом. Намагайтеся передбачити всі потреби клієнта, попередити про можливі складнощі, нагадати про дату вильоту, а після повернення обов'язково поцікавитися враженнями. Саме в такому разі він розповість про вас своїм знайомим та порекомендує як надійну компанію.
Корисна порада
Розробте програму знижок постійним клієнтам. Особливо це актуально для пакетних турів, у яких ціна в різних агенціях однакова.
Новачки та професіонали в турбізнесі постійно шукають нові шляхи просування своєї справи. Вони, як правило, користуються інтернетом, своїми контактами та використовують ще інші креативні методи. Отже, що робити, щоб успішно розкрутити турагенство?
Чітко позначте свою цільову аудиторію. Майте чітке уявлення про те, на який клас людей спрямована ваша турфірма. Від цього й буде залежати ваш успіх. Якщо, скажімо, ваша фірма знаходиться в спальному районі, то вашою цільовою аудиторією будуть сім'ї, які хочуть відпочити на . Використовуйте, переважно, механізм локального маркетингу, тобто. працюйте з тими людьми, які знаходяться поряд.
Вивчіть досконально роботу ваших найближчих конкурентів. Обов'язково розвідайте роботу фірм, які знаходяться неподалік вашого офісу або в одному районі. Поцікавтеся у третіх осіб, чому клієнти йдуть саме до цієї агенції, в чому їхня перевага над вами. Після цього попрацюйте над недоліками у своїй організації та запропонуйте своїм клієнтам вигідніші умови. Відрізняйтесь від інших, приносьте щось нове.
Зверніть увагу
Олександр ШнайдерманГлава з книги «Партизанський маркетинг у туризмі»
Видавництво «Манн, Іванов та Фербер»
Перш ніж приступити до прочитання цього розділу, огляньтеся на всі боки. Подивіться ліворуч, праворуч, перед собою. Викладіть вміст вашого портфеля чи сумочки. Уважно вивчіть свій одяг.
Думаю, що ви відразу побачите, яка величезна кількість рекламних носіїв вас оточує. Наразі дуже складно знайти річ, на якій не було б логотипу виробника. Різні значки так і рясніють перед очима. Усі соціальні мережі напхані рекламою, адже саме на ній їхнє керівництво робить свої мільярди. Така сама ситуація на вулицях міст. Нас всюди оточують вивіски, штендери та білборди. Від реклами практично нема де сховатися, вона присутня скрізь, навіть у громадських туалетах і на нижній білизні. Наша свідомість втомилася сприймати таку кількість реклами. Адже хорошого, як відомо, має бути в міру.
Не дарма ж усі фахівці галузі в один голос стверджують, що настало рекламне перенасичення, що з кожним роком падає від рекламних носіїв.
Саме тому ті компанії, які займаються розміщенням стандартної реклами, так прагнуть потрапити в прайм-тайм на телебачення або розвісити свої оголошення на найжвавіших магістралях та в місцях великого скупчення людей. Уявляєте скільки мільйонів доларів витрачається транснаціональними корпораціями на ці заходи?
Мені чомусь здається, що такі способи вкладення грошей абсолютно не підходять для невеликого туристичного агентства. Звичайно, виникає одвічне питання: «Що робити?» Як боротися з цими багатими компаніями, як із ними конкурувати за браку коштів? Відповідь очевидна: «Змагатися треба не числом, а вмінням».
Згадайте класичний приклад із військової біографії Олександра Суворова. Яким було співвідношення російських і турецьких військ під час битви при Римнику? Якщо ви цього не пам'ятаєте, можу сказати, що Суворов мав вчетверо менше за солдатів. Але ж верх узяв не Юсуф-паша, а Олександр Васильович. Не полінуйтеся, почитайте військову енциклопедію - і ви переконаєтеся в тому, що багато серйозних військових перемог отримували не більшу чисельність солдатів, а завдяки полководцям, які вміли вигадувати різні нестандартні операції. Маленькі леткі партизанські загони часто завдавали більшої шкоди ворогові, ніж великі військові з'єднання регулярних військ.
Втім, мені здається, ми трохи відволіклися. Давайте повернемося до наших баранів, тобто до реклами, - і подумаємо, а чи варто нам взагалі конкурувати і боротися з переважаючими силами. Чи можна вигадати щось, на що противник взагалі не звертає уваги?
Ось найпростіший приклад. Він має назву «партизанська візитна картка».
Спочатку подивимося, що пишуть «розумні книжки» на цю тему. Що в їхньому розумінні «класична візитна картка»? Я не полінувався прочитати кілька статей, а потім подивився, що написано у «Вікіпедії». Наводжу дослівний фрагмент: «Ділова візитка використовується у бізнесі на офіційних зустрічах та переговорах для надання контактної інформації своїм майбутнім клієнтам. На ділових візитівках обов'язково вказуються ім'я, прізвище, посада бізнесмена, а також назва фірми та її вид діяльності. Відповідно до загальносвітової практики та за правилами російської мови спочатку мають бути вказані ім'я, по батькові, а потім - прізвище. У розробці візитки використовується фірмовий стиль компанії та логотип. Такі картки зазвичай мають суворий дизайн. У державних службовців та депутатів на них може розташовуватися зображення державної символіки, такої як прапор та герб країни».
Якщо у вас саме така візитна картка, мені шкода. Так, вона відповідає загальноприйнятим стандартам. Але, сподіваюся, ви розумієте, що в цьому випадку вона абсолютно нічим не відрізнятиметься від решти візиток, які сотнями лежать у спеціальних альбомах. Така картка просто загубиться серед подібних і не дасть бажаного ефекту. Перетворіть вашу візитку на рекламний носій!
Ми з вами чудово розуміємо, що карток друкується багато, без них у туристичному бізнесі – нікуди. Ваша візитка повинна представляти не так вас і ваше агентство, як той продукт, який ви реалізуєте. Людей, на жаль, мало хвилює, як вас звати і як називається ваша фірма, якщо ви, звичайно, не президент компанії Coca Cola чи Російської Федерації.
При оформленні візитки краще використовувати обидві сторони, але одна з них має бути присвячена вашим реальним комерційним пропозиціям та тим вигодам, які ваші туристи зможуть отримати. Якщо у вас є додаткові послуги (замовлення авіаквитків, бронювання готелів, оплата кредитними картками тощо) обов'язково їх перерахуйте.
Бувають ситуації, коли туристи знають, що у вас можна купити стандартний тур до Таїланду. Але ж ви напевно можете організувати тур за шубами в Туреччину за 1 євро, а люди досі не в курсі.
Можливо, у вас є чудові програми з медичного туризму в Ізраїлі та Німеччині, але клієнти про це не здогадуються, вважаючи, що, як і всі, ви можете запропонувати лише стандартну екскурсійну програму. На вашій візитівці може бути написано, що на її пред'явника чекає сюрприз (подарунок, бонус) або що при пред'явленні її в офісі можна отримати бонусну картку почесного покупця.
Ви можете трохи попрацювати з текстом – нехай на картці замість стандартної адреси (Перша вул., д. 110, офіс 6) буде написано: «Я завжди готова випити з вами філіжанку кави в нашому офісі за адресою: Перша вул., д. 110 , Офіс 6». Ваша візитка має відрізнятися від інших, а вже чим - розміром, варіантом додавання (удвічі, вчетверо), суперяскравим кольором, нестандартним матеріалом, вашою еротичною фотографією, смішним туристичним сюжетом - ламайте голову самостійно. Візитка – це грізна рекламна зброя, і ним треба грамотно користуватися.
Моя візитка має зелене тло, близьке до кольору долара, на ній є моя фотографія та перелік послуг, які я надаю. Я не вважаю, що вона створена за канонами ділового етикету, але твердо знаю, що вона відрізняється від інших візиток. Саме цього я і прагнув.
Поштове відправлення будь-якому адресату можна перетворити на свій рекламний майданчик. Ви можете надсилати бухгалтерські звіти до податкової інспекції або листа своїм орендодавцям. Можете дізнатися, скільки коштує меблі, що вас цікавлять, або укладати договір на поставку води у ваш офіс. У всіх цих випадках ви можете вказати в куточку бланка, на конверті або деінде, які послуги ви надаєте, чим займаєтеся і чим відрізняється від інших. Це абсолютно безкоштовні варіанти реклами. В обов'язковому порядку ставте посилання на ваш сайт та групи у соціальних мережах.
Якщо ви йдете вулицею і повз проходить багато дівчат у білих сукнях, зрештою ви перестанете звертати увагу на них, але достатньо буде з'явитися дівчині в червоному - і ваші очі миттєво виділять її з натовпу. Вчіться виділятися! Це одне із правил, яке необхідно запам'ятати.
Однак товарів і послуг у наш час стало так багато і вони настільки різноманітні, що не всі покупці знають про них і про те, що потенційно їх потребують! Завдання будь-якої торгової компанії, зокрема і туристичною, у тому, щоб повідомити потенційним клієнтам про своє існування і наявність необхідного їм товару. Навіть якщо клієнти не підозрюють, що він їм справді потрібний!
З цим завданням дуже, на мою думку, оригінально і успішно справляється одне з турагентств Владивостока. Його співробітники переглядають інформацію про всі більш-менш великі та успішні компанії міста, особливу увагу приділяючи їх ювілеям: коли така радісна подія станеться і скільки років виповниться. За 2–3 місяці до свята вони надсилають ювілярам гарний лист із пропозицією влаштувати виїзний корпоратив на кілька днів у найближчому пансіонаті чи за кордоном. Чому за 2–3 місяці? Та тому, що у великих компаніях приблизно в цей час з'являється людина, відповідальна за проведення ювілею на належному рівні.
Цей прийом хороший тим, що конверсія підвищується за рахунок правильно вибраних дат надсилання листів. Якщо подібні послання надсилати без прив'язки до ювілею, віддача від них буде близько нулю.
Подивіться на вашу фасадну вивіску, вона схожа на інші, що знаходяться поряд? А табличка біля дверей до вашого офісу теж схожа на сусідні? Мені здається, вам зараз потрібно вкотре перервати читання книги і записати в блокнот ті думки, які спали на думку. Якщо ви одразу придумали, чим зможете виділитися, чудово, якщо ні – отже, потрібно влаштувати колективний мозковий штурм. Як підказка я хочу порекомендувати вам звернути увагу на повітряні кульки, різні надувні форми і незвичайне освітлення.
Вміння виділятися – дуже старий прийом. Актор Михайло Боярський завжди ходить у капелюсі, хоч це порушення класичних норм етикету. У Фіделя Кастро, лідера кубинської революції, - довга і зазвичай неохайна борода. У літературного героя Шерлока Холмса - курильна трубка. За цими дрібними деталями їх завжди впізнають. Подумайте, а як можна вас впізнати?
Так і в туризмі: люди охочіше звертаються до відомих компаній та менеджерів-консультантів, чиї прізвища на слуху, ніж незрозуміло до кого. Якщо ви думаєте, що на розкрутку власного іміджу потрібно витрачати багато грошей, то ви не маєте рації. Гроші, якщо їх немає, можна замінити часом. Для цього потрібно просто знаходити злободенні теми на різних туристичних порталах і залишати там коментарі. При цьому писати не два-три слова: «Згоден», «Грунда», «У мене інша думка», а нормальні свідомі тексти.
Якщо ви живете у великих містах, наприклад, у Москві, Києві чи Мінську, і займаєтеся внутрішнім туризмом, то, ймовірно, кровно зацікавлені у прийомі груп з інших міст. Ви можете витратити гроші на рекламні оголошення. Але є й інший варіант: брати участь у різних диспутах, сперечатися, погоджуватися, спростовувати, але скрізь дуже ненав'язливо вказувати, що ви фахівець із прийому груп. Буквально за кілька місяців ви станете дуже впізнаваною особистістю на туристичних форумах. І коли хтось почне шукати партнера у великому місті, він мимоволі згадає про вас.
Цей прийом можна використовувати і для інших видів відпочинку. Зарекомендуйте себе спеціалістом із сімейного відпочинку на порталах, присвячених вихованню дітей, - і ви здивуєтеся, скільки туристів опиниться у вас в офісі. Тільки не треба соромитись писати, не треба боятися сперечатися. Бути нав'язливим – одна з особливостей нашої професії. Дуже хороший варіант залучення туристів – створення різноманітних партнерських програм. Не полінуйтеся витратити кілька годин свого часу і пройдіть вулицею поряд з вашим офісом. Напевно поблизу розташовані аптеки, фотостудії, фітнес-центри, спортивні магазини, ресторани та інші місця, куди заходить багато людей. Усі, хто працює в таких місцях, зацікавлені у збільшенні вхідного потоку та хочуть, щоб у них було якнайбільше клієнтів.
Поспілкуйтеся з ними, вигадайте спільні акції, конкурси. Обміняйтесь рекламними матеріалами, посиланнями на свої сайти чи групи у соціальних мережах. Створіть спільні програми розповсюдження оголошень. Так, наприклад, у Москві є компанія, яка доставляє театральні квитки додому. А конвертами, в які кладуться ці квитки, їх безкоштовно забезпечує туристична агенція. Звичайний конверт з рекламним текстом коштує недорого, а уявіть, скільки квитків щодня вручається покупцям!
Повірте, що за будь-якої конверсії туристичне агентство залишається з прибутком.
Найцікавіше, що керівництво тієї компанії пішло далі: воно домовилося з доставниками квитків, що всім клієнтам після купівлі туру вони повідомлятимуть, що «випадково», є квитки на дуже цікаву театральну прем'єру на завтра та післязавтра. Бац! - І гроші впали з неба!
Зараз з'являється все більше безкоштовних дощок оголошень. Якщо в пошуковому рядку браузера ви наберете запит, що вас цікавить, то дізнаєтеся конкретні сайти вашого міста, які цим займаються. Але перед тим, як розміщувати оголошення, уважно подивіться на тексти ваших конкурентів. Зверніть увагу на стиль написання, на стандартні шаблони, на оформлення та кольорову гаму. Виявіть основні, найбільш характерні риси. Визначте загальний тренд та постарайтеся від нього відійти.
Окрім дощок безкоштовних оголошень, я рекомендую розміщувати вашу рекламу на різних тематичних майданчиках. Що ви подумаєте, якщо, прийшовши в ательє з ремонту взуття, почуєте від майстра, що він дуже непоганий кондитер і тому пропонує вам купити у нього дуже смачні булочки? Мені здається, що в 99 випадках зі 100 ви засумніваєтеся в умінні шевця, та ще й запитайте, наскільки санітарні умови чобітної майстерні підходять для випікання булочок.
Так само відбувається, коли туристичні агенції, сподіваючись «урвати клієнта», починають розміщувати свою рекламу скрізь. Одна моя знайома вішає оголошення навіть на різноманітних гумористичних порталах та порносайтах! Причому вона запевняє, що це дуже дешево. Все, звичайно, так, питання в іншому: а чи реальна віддача від такої нецільової реклами? Відповідь лежить на поверхні: віддача практично нульова, хоч і витрати теж невеликі. Тож чи варто зв'язуватися з нецільовим трафіком?
Відповідь: варто! Звісно, варто! Тільки слід зрозуміти, що на таких рекламних майданчиках розміщувати. Якщо ви просто писатимете «Тури по світу» або «Найнижчі ціни на подорож до Єгипту» - впевнений, не спрацює. А ось розміщене на сайті для наречених оголошення типу «Просто шлюбна церемонія - це вже не модно!» може і спрацювати. Або ось варіант для сайту фотографів: «Найкрасивіші заходи сонця можна знімати тільки на Сейшелах» - він теж спрацює. Або на сайті байкерів: «Індія – країна, де понад 500 мільйонів людей люблять кататися на мотоциклах. Перевір, тобі сподобається!
У результаті ми з вами отримуємо таке: зовсім не обов'язково розміщувати рекламу на туристичних порталах – це, звісно, ефективно, але дорого. Шукайте портали іншої тематики, але думайте, яке оголошення має сенс розмістити там. Зрозуміли, я сподіваюся, що вам тепер треба зробити? Звичайно! Потрібно створити таке рекламне оголошення, яке відрізнятиметься від усіх. Якщо всі основні кольори - жовтий з блакитним, оформіть своє оголошення в зелених і червоних тонах. Тільки тоді вас помітять.
Особливо зверніть увагу на заголовок! Саме він насамперед має привертати увагу. "Незвичайна пропозиція", "Унікальна можливість", "Вперше в місті", "Тури для прапорщиків", "Подорож для натуральних блондинок", "Увлекательная поїздка для лисих" - все це дозволяє вам виділитися із загальної маси, яка пише "Тури в всі країни світу».
Ви цікавитеся політикою? Згадайте, коли ви востаннє були на зустрічі із муніципальним чи міським депутатом. Що взагалі жодного разу не ходили? Роботи багато, і політика вас не цікавить? А ось і дарма! Я настійно рекомендую відвідати таку зустріч, уважно послухати та обов'язково висловити свою точку зору. При цьому пам'ятайте, що основна інформація сприймається слухачами невербальними каналами. Прийміть відповідну позу, не забудьте про жести, та й, звичайно, про міміку. І кажіть, кажіть - три-п'ять хвилин. Використовуйте різні епітети, гіперболи та порівняння. При нагоді розкажіть анекдот у тему.
Сподіваюся, ви розумієте, що до такої зустрічі потрібно підготуватись, а отже, взяти багато візитних карток. І, найголовніше, використовуйте дуже старий принцип, про який було відомо ще в Стародавньому Римі: про що б ви не говорили, що б не доводили, обов'язково скажіть, що ви працюєте директором або менеджером туристичної агенції.
Вам відомо, як перекладається з латинської фрази "Ceterum censeo Carthaginem esse delendam"? Якщо ви не знаєте, я вам сам переведу: «Крім того, я думаю, що Карфаген має бути зруйнований». Катон Старший використовував її під час своїх публічних виступів завжди. Зверніть увагу: завжди! Про що б він не говорив - а говорив він багато і з різних приводів, він завжди її використовував. У результаті справа закінчилася тим, що Карфаген і справді був зруйнований. То хто вам заважає використати цей досвід?
Ну а якщо ви однозначно не хочете ходити на зустрічі з депутатами, подивіться у газетах, де проводяться круглі столи – особливо для керівників та власників компаній. Подібні заходи є у кожному місті. І не лише для директорів, а й для начальників відділів продажу, секретарок, кадровиків. Ну, хто вам заважає взяти участь? Тільки замість фрази, яку вимовляв Катон Старший, вигадайте свою. Наприклад: «Це, звичайно, все цікаво та правильно, але я думаю, що кожна людина має право на відпочинок. Я ось працюю директором туристичної агенції і це дуже добре знаю!» На безкоштовній роздачі своїх візитівок ще ніхто не збанкрутував.
Чим частіше ви з'являтиметеся на подібних заходах, чим цікавіше звучатимуть ваші виступи, тим більше шансів, що про вас почнуть повідомляти в газетах, а може, і на телебаченні. Представляєте заголовок: «Як сказав директор туристичної агенції "Пупкін тревел"» - і далі цитата з вашого виступу. Якщо ви вважаєте, що жодних ораторських талантів у вас немає, то, на жаль, цей шлях не для вас. Ну що вдієш, тоді займіться організацією флешмобів. Напевно, ви пам'ятаєте, що свого часу зробила компанія «Євросєть» для розкрутки свого бренду в далекому 2002 році: вона провела флешмоб під девізом «Роздягнися та отримай подарунок». Акція обійшлася організаторам у 1300 доларів. Але популярність прийшла миттєво. Зберіться ввечері, випийте чаю з колегами, поговоріть про життя. Можливо, і роздягатися нікому не доведеться - ви придумаєте іншу ідею. Ну а далі – починайте втілювати її у життя. Напишіть про ваш флешмоб на всіх молодіжних порталах міста, запросіть взяти в ньому участь. Ви ж розумієте, що серед молоді є не тільки любителі бійок і наркотиків, а й цілком осудні люди, яким просто цікаво «приколюватися»? Тільки не забудьте великий транспарант під назвою вашого агентства, футболки з логотипом і, звичайно, повідомите про захід районну чи міську пресу. Не бійтеся журналістів. Вони точно так само, як і ви, зайняті пошуком, тільки не туристів, а подій, що заслуговують на увагу. У разі ваші інтереси збігаються.
Дуже цікаве та барвисте видовище, яке останнім часом набирає обертів, – це спільний запуск «китайських ліхтариків». Уявляєте: вечір, натовп - і багато вогників у небі. На вогонь люди завжди дивляться із задоволенням. Тільки, щоб не було як у тому старому анекдоті про вогонь, воду і людей, що працюють, заздалегідь обговоріть цей флешмоб з пожежним інспектором. Хоча зараз майже всі «китайські ліхтарики» мають спеціальну протипожежну основу.
Сподіваюся, що після ваших полум'яних промов та знайомства з багатьма директорами та керівниками у вас накопичиться досить велика кількість їхніх візиток.
Приходити до них у гості й казати: «Іване Івановичу, я хочу вам за смішною ціною продати тур до Туреччини», звичайно, не варто. Самі розумієте, що це поганий тон. А ось зателефонувати і сказати: «Іване Івановичу, у мене для вас є маленький сюрприз, який стане вам у нагоді в роботі», - зовсім інша справа.
Коли я був із семінаром у Сургуті, ось що мені розповіла одна керівниця туристичної агенції. Цей прийом називається "чекова книжка". Сенс його зводиться до того, що коли підлеглі директори йдуть у чергову відпустку, він їм вручає як премію «чек» на певну суму. Напевно, ви розумієте, що отоварити «чек» можна лише у конкретній туристичній агенції. Цей прийом має дуже важливий психологічний фактор. Навіть якщо сума на чеку не така істотна, особистий авторитет Івана Івановича є дуже серйозним фактором для того, щоб покупку здійснили саме у вашому агентстві.
Я вже казав, що багато туристів не буває. Навряд чи співробітники туристичних агентств сперечатимуться з цим твердженням.
Однак прямі спроби продати тур незнайомим людям зазвичай не завершуються успіхом. Ви ж, зрештою, не роздрібний торговець на кшталт тих, що ходять електричками і пропонують усяку всячину! Значить, потрібно використовувати продаж у два прийоми. Ми такий спосіб назвемо "заберіть халяву". Слово «халява», звичайно, не дуже милозвучне, але, як ви знаєте, сам принцип дуже багатьом подобається.
Ви, напевно, усвідомлюєте, що у вас в агентстві немає ніякої «халяви». Тури коштують грошей, ділитися своїм прибутком та давати необдумані знижки – невірний шлях. Як сказав один історичний діяч: "Ми підемо іншим шляхом". Він називається "безкоштовна інформація". Хто краще за працівників турфірм знає особливості різних країн - традиції, цікаві факти, смішні історії про місцевих жителів країни та багато іншого? Адже всі з нас бувають у рекламних турах і одержують море всілякої інформації на цю тему. Так от, зателефонуйте до сусідніх шкіл, поспілкуйтеся з вчителями географії, запропонуйте їм провести безкоштовний урок. Пообіцяйте, що дітям сподобається, що будуть яскраві картинки та слайди. Скажіть, що у менеджерів попереду атестація, і їм потрібно навчитися правильно говорити. Вигадати гарну «легенду», я не сумніваюся, ви зможете. В ідеальному варіанті, звичайно, краще мати знайомих школярів, які представлять вас своїй вчительці. Адже вона теж нормальна людина, від уроків, напевно, втомлюється, а тут і навчальний план буде виконано, і потрібні знання діти отримають, а вона посидить на задній парті та забезпечить дисципліну.
Думаю, що розповідати ви вмієте – це те, без чого у нашій професії просто неможливо. Наприкінці уроку подякуйте дітям за те, що вони вас уважно слухали, пройдіться класом і роздайте всім свої візитні картки. Тепер уявіть, як за вечерею дитина захлинаючись розповідатиме про далеку країну своїм батькам. «А візитна картка – ось вона, можете подивитися, мама та тато».
Якщо ви боїтеся, що вчитель старших класів вас не прийме, то з вихователями групи продовженого дня у вас точно не повинно бути проблем. Вони завжди ламають голову на тему, чим би зайняти дітей. А хто вам заважає розповісти про Індію у клубі любителів йоги? А до мисливського клубу свого міста ви заходили? У вас напевно є індивідуальний тур для любителів сафарі на левів.
Якщо вам буде недостатньо того потоку туристів, який ви отримаєте після відвідування дитячих садків і шкіл, починайте використовувати старий і всім добре відомий прийом з роздачею флаєрів - далеко не всі знають, що він має низку своєрідних «хитрощів» і лише у разі їх застосування дає позитивний результат. Давайте почнемо по порядку: флаєр (від англ. flier) - невелика рекламна листівка, яка здебільшого дає право на знижку. Я дуже часто чую питання: «Чи не оціните мій флаєр?», «Чому я роздав багато флаєрів, а толку не отримав ніякого?», «Що я не так зробив при виготовленні флаєра?»
Коли я починаю дивитися, стає ще незрозуміліше: картинка приваблює, тираж значний, а далі - пам'ятайте, як у Жванецького: «Включаю, не працює!» У чому причина, що було зроблено не так? Чому гроші виявилися витрачені даремно? Як так вийшло, що заробили лише поліграфісти та дизайнери? Чому ніхто чи практично ніхто не прийшов до офісу?
Я ставлю кілька запитань – і розумію, що саме так і мало статися.
Перша причина:неправильне місце, де лунають флаєри. Хтось дуже «розумний» колись сказав, а решта йому повірила, що флаєри треба роздавати в місцях скупчення народу. Цієї поради все й почали слідувати. Флаєри роздають біля виходів із метро, перед дверима великих магазинів, на масових заходах, я навіть бачив, як їх поширюють перед входом на великий речовий ринок та спортивний матч. Результат відразу передбачимо: за кілька секунд ваш флаєр полетить в урну, а якщо її немає, то просто на асфальт. Справа в тому, що люди, які одержують флаєри, не є вашою цільовою аудиторією. Зараз у цьому місці вони зовсім інші проблеми.
Друга причина:не та людина роздає флаєри. Як правило, турагентства намагаються заощаджувати на всьому, на чому тільки можна, у тому числі і на підборі людей, які розповсюджують флаєри. Для роздачі наймають людей, які в принципі не здатні відповісти на жодні питання: школярів, мігрантів, бомжів. Останні дві категорії найчастіше погано пахнуть і дуже погано володіють російською мовою. При цьому вважається, що вони зможуть донести до потенційного клієнта всю красу відпочинку на Сейшелах? Ха-ха! Я рекомендую на роздачу флаєрів запрошувати комунікабельних, симпатичних, охайно одягнених юнаків та дівчат. Тих, хто вміє посміхатися та розмовляти. Дуже добре для цих цілей підходять студенти театральних вишів чи школярі, які займаються у драмгуртках.
І відразу відмовтеся від погодинної оплати, інакше люди, які поширюватимуть флаєри, не будуть зацікавлені в результаті роботи. Набагато краще вийде, якщо за кожного клієнта, який реально прийде до офісу, вони отримуватимуть свій відсоток. Для цього не забудьте позначити кожен флаєр спеціальним номером, кольором або якимось чином. Інакше ви не зрозумієте, кому потрібно платити гроші.
Третя причина:роздають не тим людям. Погано, якщо ваші студенти або школярі пхають флаєри в руки всім, хто проходить повз. Але, якщо подумати як слід, стає зрозуміло, що завдання полягає не в тому, щоб роздати якнайбільше листівок, а в тому, щоб отримати максимум клієнтів, які зателефонують або прийдуть до офісу.
Іноді навіть призначається перевіряючий, який ходить і дивиться, чи лунають флаєри або вони викинуті у кошик для сміття. Ось тільки нікого не цікавить питання, яким людям вони лунають. Солдатам, які пройшли повз, алкоголікам, які шукають грошей на пляшку, бабулькам - божим кульбабам, типовим безробітним? Роздати можна багато, але, швидше за все, у цих категорій і закордонних паспортів немає - вони навіть гіпотетично не є вашою цільовою аудиторією.
Четверта причина:ваш офіс розташований далеко від місця роздачі флаєрів. Цим особливо грішать агенції мегаполісів, де вважають, що роздавати треба в центрі міста, бо там більше народу, краще прохідність - а от агентство слід розташовувати в далекому спальному районі, бо там оренда дешевша. Може бути і так. Я навіть сперечатися не буду. Ось тільки питання: а чи всі одержувачі флаєрів знають, де знаходиться 2-а вулиця Будівельників, і чи ви впевнені, що вони відразу кинуться вам дзвонити, особливо якщо у вас один-єдиний номер телефону?
Насамперед це стосується флаєрів з текстом на кшталт «Тури в усі країни світу! Дешево!» - якщо врахувати, що на центральних вулицях великих міст подібні пропозиції на щитах та вивісках трапляються через кожні 200 метрів.
Роздача флаєрів принесе відмінний результат, якщо ви використовуватимете всі ці чотири секрети. Після роздачі флаєрів туристи можуть вам зателефонувати, поговорити з вами і попросити відправити їм лист електронною поштою з конкретною пропозицією на дати, що їх цікавлять. Звичайно, ви напишете їм. Але виявляється, що й така відповідь має свої секрети та хитрощі. Ймовірно, багатьом знайома ситуація: по телефону турист просить вас надіслати йому електронною поштою пропозицію з усіма варіантами туру. Менеджер відправляє за вказаною адресою листа, а далі – тиша. Тобто реакції з боку туриста немає, він мовчить, як партизанів на допиті, а менеджер ламає голову, що в його листі було не так, чому пропозиції людини не зацікавили.
Давайте розберемо типові причини.
Причина перша:ваш лист чомусь взагалі не дійшов до адресата або дійшов, але потрапив до папки зі спамом. Рекомендація: під час розмови дізнайтесь номер телефону туриста і не соромтеся йому передзвонити та запитати, чи він отримав ваш лист.
Причина друга:було вказано стандартні варіанти туру, скопійовані з пошукової системи. Рекомендація: не використовувати професійні терміни - інфант, сингл, BB, VIP AI (цей список можна продовжувати до нескінченності). Справа в тому, що велика кількість жаргонізмів дуже дратує багатьох клієнтів. Зрештою, вони - туристи, вони хочуть нормально від дохнути, їм потрібне море, сонце і смачна їжа! Вони не мають жодного бажання розбиратися в наших термінах. Уявіть, що вашому близькому родичу лікар поставив діагноз "гострий катаральний риніт". Коли ви зрозумієте, що йдеться про банальний нежить? А якщо діагноз буде «лабіринтит», у багатьох виникнуть дуже погані асоціації. Тож не ускладнюйте.
Причина третя:листа було надіслано з особистої адреси менеджера, а не з корпоративної. Якщо турист бачить у полі «Від», скажімо, «Льоночка кохана», то велика ймовірність, що він видалить листа, навіть не відкривши, оскільки розбірки з дружиною йому не потрібні.
Причина четверта:лист туристу прийшов, йому все сподобалося, і він хоче вам передзвонити. Цілком можливо, що писати відповідь йому ліньки, а ваш номер телефону загубився. Адже флаєр із телефоном клієнт випадково викинув – ну з ким не буває? Подивіться закінчення свого листа: чи вказано там контактну інформацію та години роботи агентства? Якщо ні, ви можете втратити потенційного клієнта через свою неуважність.
Причина шоста:багато туристів хочуть не тільки прочитати, а й побачити! Текст із фотографією завжди ефектніший, ніж текст без неї.
На перший погляд це досить примітивні поради, але проведіть експеримент, перевірте конверсію ваших листів до і після виконання моїх рекомендацій і порівняйте результат.
Про всяк випадок подивіться на ті листи, які ви надсилаєте потенційним туристам, і перевірте їхній текст за наведеною нижче схемою.
Алгоритм складання листів для туристів
- Привітайте з клієнтом і надалі звертайтеся до нього на ім'я. Фрази «Доброго дня», «Здрастуйте», «Вітаю вас» ніколи не бувають зайвими.
- Пам'ятайте, що людині завжди приємно чути своє ім'я. Називайте його так, як він представився вам під час телефонної розмови. Використовуйте в тексті ім'я людини щонайменше три рази.
- У листі обов'язково повідомте, як вас звуть, і нагадайте туристу, коли саме ви розмовляли з ним по телефону. Корисно буде згадати і назву вашої агенції.
- Використовуйте фрази на кшталт «Виходячи з ваших побажань», «Виходячи з ваших критеріїв вибору готелю», «Виходячи з вашого побажання щодо бюджету»… Але при цьому не опускайтеся до канцелярщини, намагайтеся виробити власний список фраз і завжди використовувати найбільш підходящі для цього моменту.
- Повідомте, що відразу після закінчення телефонної розмови ви почали працювати над цим замовленням. Таким чином ви дасте знати туристу, що не витрачали час на нісенітницю, а довго і продуктивно працювали.
- Перерахуйте, що ви зробили за цей проміжок часу, яку серйозну попередню роботу провели, зокрема:
- відібрали найбільш привабливі варіанти із пошукової системи;
- зв'язалися з туроператорами та уточнили наявність вільних місць;
- дізналися вартість додаткових послуг (паливного збору, розширеного страхування тощо);
- прочитали відгуки про цей готель;
- уточнили деталі у знайомих менеджерів;
- Якщо ви особисто були в готелі, що цікавить клієнта - обов'язково поділіться відгуком; якщо там відпочивали не ви, а ваші туристи, скажіть про це.
- Повідомте, що ви готові запропонувати йому на вибір три готелі (більше вказувати немає сенсу – вибирати буде складніше).
- Скажіть, що ви рекомендуєте звернути особливу увагу на конкретний готель.
- Попередьте, що ця пропозиція актуальна зараз, поки ще є місця, квитки і т. д., але рішення потрібно приймати якнайшвидше, тому що у вас та ж пошукова система, якою користуються тисячі туристичних агенцій, і ситуація може змінитися дуже швидко.
- Напишіть, що для полегшення вибору та зручності читання ви створили три окремі PDF-файли, які прикріпили до листа у вигляді вкладення.
- Запропонуйте туристу вступити до вашої групи «ВКонтакте» або стати передплатником на цікаві та актуальні пропозиції, розміщені на вашому сайті.
В даний час майже всі агентства кинулися рекламувати себе через інтернет. Фахівці із SEO постійно підвищують вартість своїх послуг. Але ж ми говорили про те, що потрібно вміти виділятися. Ніхто не скасовував нормальне людське спілкування: коли дивишся людині у вічі, то розумієш її набагато краще, ніж коли пишеш йому повідомлення в чаті. Саме тому я і пропоную вам серйозно подумати про прямий контакт без використання інтернету. Однак не можна зводити контакт до варіанту комівояжерів. Недарма на дверях багатьох офісів написано, що рознощикам будь-яких товарів заборонено вхід.
Продавайте тури в два, а можливо, навіть у три етапи. Пропонуйте варіанти співпраці, інформацію, бартер. Відпочинок потрібний усім. І людям, які привозять вам воду в офіс, і електрику, що лагодить ваш кондиціонер, і дизайнеру, який виготовляє ваші візитні картки. Спілкуйтеся, знайомтеся, не соромтеся ставити запитання. Якщо менеджер не вміє чи хоче спілкуватися, отже, він менеджер.
Звичайно, дехто заявить: «Це не для нашого агентства. Ми згодні з Білом Гейтсом, який сказав: "У майбутньому на ринку залишиться два види компаній: ті, хто в інтернеті, і ті, хто вийшов із бізнесу"». Звичайно, з цим твердженням безглуздо сперечатися. Але не слід забувати, що стандартне просування сайту коштує дуже великих грошей. Спроби зробити сайт, наповнити його один раз контентом і нічого не робити завжди закінчувалися крахом.
Для залучення на сайт великої кількості цільових відвідувачів потрібно досягти, щоб ви опинилися в перших рядках видачі. Якщо ви не бажаєте або не маєте можливості платити за це гроші, я відкрию найбільший секрет просування сайту. Як і все геніальне, він надзвичайно простий. Він полягає в одній фразі: "Виберіть тему і пишіть по ній якнайчастіше". От і все. Сподіваюся, ви згодні, що немає принципової різниці між розкруткою сайту та групи у соціальній мережі.
Я зараз зайшов у «Яндекс», у пошуковому рядку набрав слово «туризм», і ось який результат у мене вийшов:
- «туристичні агенції» – 38 000 000 документів;
- «туристичні агенції Вологди» – 511 000 документів;
- «туристичні агенції Вологди весільний тур» – 194 000 документів;
- «туристичні агенції Вологди весільний тур Кіпр» – 118 000 документів.
«Що ж із цього випливає?» - Запитайте ви. А ось що: якщо директор агентства невеликого російського міста захоче зайнятися досить вузькою спеціалізацією, тобто направити свою діяльність на продаж весільних турів на Кіпр для городян, йому потрібно буде випередити 118 000 раніше заявлених документів. Чи можна це зробити, не вкладаючи гроші в «Яндекс.Дірект»? Звичайно можна. Потрібно просто регулярно писати на цю тему.
Саме регулярність дозволить вам місяці через три-чотири опинитися у перших рядках видачі.
Моїх однофамільців також багато. З німецької мови прізвище Шнайдерман перекладається як «кравця». Серед них є досить відомі люди, наприклад, французький журналіст Даніель Шнайдерман, австралійський есеїст Борис Шнайдерман та багато інших. Але зараз саме я займаю перші три рядки у видачі «Яндекса». Робиться все просто. Я пишу, пишу та пишу. Пошукова система це бачить та встановлює мені високий рейтинг.
Якщо вас цей шлях влаштовує - вибирайте свою нішу, аналізуйте, скільки у вас конкурентів, і намагайтеся насамперед просунутися за низькочастотними запитами. Вам потрібно серйозно підійти до вибору ключових слів. Ніша має бути вам, як то кажуть, по зубах. От якби я носив прізвище Іванов, то на цей запит «Яндекс» видавав би 28 мільйонів документів. Уявляєте, яка конкуренція? Отже, поки ви не вирішите, що конкретно збираєтеся розкручувати, нічого не треба робити. Просто говорити, мовляв, я хочу розкрутити сайт під назвою «Туристична агенція "Пупкін тревел"» - безглуздо, бо ніхто вас за цими ключовими словами шукати не буде.
Жодна дитина відразу після народження не вміє ні ходити, ні читати, ні рахувати. Також сайт не може відразу опинитися на перших рядках у видачі.
Якщо ви не маєте наміру регулярно писати, у вас є лише один вихід. Зробити сайт за 1–2 тисячі рублів та гнати на нього трафік через платні канали, тобто через платну рекламу. Так, такий сайт не вдасться просувати в пошукових системах, але кількість дзвінків до вашого офісу залежатиме виключно від бюджету, який ви закладете.
Саме тому я рекомендую використовувати паралельно з сайтом та інші можливості інтернету. Насамперед, зверніть серйозну увагу на соціальні мережі. Вам ніхто не заважає мати групу в кожній з них. Є одна крилата фраза, яку приписують співачці Мадонні: «Мені байдуже, що про мене говорять, аби прізвище правильно писали». Сподіваюся, ви чудово розумієте, що для публічних людей опинитися в центрі уваги дуже важливо та потрібно.
Якщо немає скандалів, прізвище в пресі починає згадуватися все рідше, а відповідно падає популярність і зменшуються касові збори. Навряд чи хтось серйозно думає, що Ксенія Собчак, Філіп Кіркоров чи Маша Распутіна не хочуть виявитися причетними до чергового скандалу. Усім, хто займається туристичною діяльністю, настав час засвоїти просту істину. Якщо ви хочете заробляти, мати багато постійних туристів, вам просто потрібно бути на слуху. Тобто не можна обмежуватись лише розміщенням рекламних оголошень.
В ідеальному варіанті потрібні ваші інтерв'ю, експертні оцінки, рекомендації, запитання, побажання, скарги, прохання – скрізь, де можна «засвітитися». Напевно, комусь це здасться непристойним – ну що ж, у кожного своя думка про ведення бізнесу і у всіх свої результати. Якщо ви хочете отримати популярність, можна почати з простої дії: подивіться на свої статті, які ви розміщуєте на своєму сайті або в соціальних мережах. Перевірте, чи є у читачів можливість коментувати тексти. Якщо на ваші статті люди пишуть відгуки, радійте - це означає, що тема затребувана, що вона цікава читачеві, і починають її обговорювати.
Зрозумійте, що навіть негативні відгуки вам дуже потрібні. Вони залучають людей до участі в дискусіях, і ваша група стає затребуваною. Ви повинні радіти, а не видаляти такі повідомлення. Це йде на користь вам щодо розкрутки вашого сайту або групи. Є ціла категорія людей, які вважають себе найрозумнішими. Вони займаються лише одним: лазять інтернетом і скрізь, де це можливо, залишають свої «геніальні» думки. Причому їм байдуже, що писати, головне – посперечатися з автором. Я таких людей покликаю «провокатори», а більшість їх називають просто «тролями». Я дуже люблю їх і в цей термін не вкладаю нічого образливого.
Так от, якщо у вас на сайті або в групі стали з'являтися подібні типи, значить, ваше інтернет-представництво починає мати успіх і популярність. Якщо ж немає відгуків, питань чи заперечень, значить вам є над чим працювати. Якщо про вашу компанію починають говорити, то ви на правильному шляху, і ваш бізнес розвивається.
Таких пропозицій досить багато. Справа в тому, що туристу доведеться викласти пристойну суму, якщо він не придбає шубу на фабриці, афілійованій з туроператором.
Найбільше людям подобається спостерігати за трьома речами: як горить вогонь, тече вода та працюють інші. Саме тому так багато народу має намір подивитися на роботу пожежників.
«Стукає в морі порожній пароплав, димить вулицею порожня вантажівка, стоїть у місті порожня крамниця, а довкола кипить життя, люди підтримують один одного, виступають на зборах, рятують, допомагають у роботі, знаючий навчає відстаючого, літній передає молодим, бригада позбавляється від п'яниці, безперервно покращується і вдосконалюється верстатний парк, і наукові дослідження задовольняють найвищим вимогам. А вмикаєш – не працює. І не треба вмикати. Не для вас це все. Не для того – щоби включали, для того – щоби робили». М. Жванецький.