Belønninger, eller, som hotellarbeidere også kaller dem, «komplimenter», er en integrert del av hotellvirksomheten. Komplimenter har dukket opp på russiske hoteller relativt nylig, hovedsakelig på grunn av utenlandsk erfaring med gjestfrihet. Hvert hotell, avhengig av nivå og status, har sine egne ideer om komplimenter og prosedyren for å gi dem til kundene. Men uansett er et kompliment et tegn på oppmerksomhet til en spesifikk gjest, som som regel kommer til uttrykk i å gi denne gjesten en slags gave fra hotellet.
I utgangspunktet er komplimenter delt inn i to grupper.
Den første gruppen inkluderer insentiver som er inkludert i prisen på rommet gjesten sjekker inn. For eksempel krever et luksusrom tilstedeværelsen av en skål med frukt og en flaske champagne med takknemlighet til gjesten for å besøke dette hotellet. Samtidig gir ikke et standard enkeltrom på samme hotell en slik økt oppmerksomhet til gjesten.
Den andre gruppen består av komplimenter som er rettet mot en spesifikk besøkende, uavhengig av hvilket rom han skal bo i. Dette gjelder vanligvis VIP-er. Igjen, avhengig av nivået og stjernerangeringen til hotellet, kan konseptet med en VIP-person variere. Som regel inkluderer slike gjester kjente politikere, forretningsmenn, film, teater, pop, TV-stjerner, etc. Disse kan også være offisielle representanter for andre stater, diplomatiske oppdrag eller representanter for presteskapet.
Samtidig er det åpenbart at jo høyere status og betydning gjesten har, desto høyere oppmerksomhet får hotellpersonalet til ham, og komplimentene for denne gjesten vil avvike fra komplimentene som hotellet vil gi til rimeligere. gjester.
Uansett vil hotellet pådra seg utgifter i form av kostnadene for komplimentene som gis, og det vil selvsagt gjerne at de skal gjenspeiles som utgifter som reduserer skattepliktig inntekt. For å gjøre dette er det nødvendig at disse kostnadene er godt dokumentert.
Først må hotellet utvikle og godkjenne internt regelverk som regulerer prosedyren for å gi insentiver til kundene. Dette dokumentet skal gjenspeile følgende:
krets av personer som i henhold til hotellstandarder har krav på komplimenter. For eksempel presidenter og statsoverhoder, ambassadører, presidenter for store internasjonale selskaper, etc. Det er nødvendig å angi en uttømmende liste over personer som kan gis komplimenter;
en detaljert liste over komplimenter som tilbys gjestene. Hvis det er en gradering i tilbudet av insentiver avhengig av gjestens status, er det nødvendig å tydelig og fullstendig indikere alle mulige typer komplimenter med henvisning til kretsen av mennesker som de skyldes;
prosedyren for å overføre informasjon om behovet for levering til komplimentrommet. Her kan du spesifisere i detalj hvordan romservicemedarbeideren får vite om komplimentet, hvordan kjøkkenet mottar informasjonen og hvem som er ansvarlig for å overføre denne informasjonen;
prosedyren for å dokumentere komplimentet gitt til gjesten og gi informasjon til regnskapsavdelingen.
For det andre skal overføring av komplimenter dokumenteres. For å gjøre dette kan hotellet utvikle et eget internt skjema (bestilling for kompliment) eller endre fakturaen for intern flytting i skjema N TORG-13. I dette tilfellet skal dokumentet angi informasjon om hvilket rom komplimentet skal leveres til, fullt navn. bosatt, hans status i henhold til de interne forskriftene om komplimenter, samt det fulle navnet på produktene som er inkludert i komplimentet og deres mengde.
Dette dokumentet sendes til regnskapsavdelingen for å utarbeide en lov for avskrivning av produkter brukt på komplimenter gitt til gjester. Det må tas i betraktning at det i dette tilfellet, så vel som med utgifter til representasjon, ikke er utarbeidet lov om salg av kjøkkenprodukter i skjema N OP-10. De endelige dataene for dagen gjenspeiles i kolonnen "Utgift" i produktrapporten i skjema N OP-14, som indikerer antall handlinger for avskrivning av komplimenter.
I regnskapsføringen kostnadsføres disse utgiftene til ordinær virksomhet og føres på konto 44 «Forretningsutgifter», underkonto «Komplimenter». Skattemessig vil incentivutgifter regnskapsføres som materielle kostnader og redusere skattegrunnlaget for inntektsskatt.
Men for at hotellet ikke skal være i tvil om å anerkjenne utgiftene som påløper som legitime, og viktigst av alt, økonomisk berettiget, er det nødvendig å utstede et annet dokument. Dette dokumentet kalles "Romberegning". Den er som regel satt sammen av ansatte i hotellets økonomiske avdeling og representerer den beregnede kostnaden for rommet som selges. I dette tilfellet er alle direkte, så vel som deler av de indirekte kostnadene til hotellet inkludert i beregningen. Kostnaden for komplimenter som hotellet angivelig gir sine gjester gratis, er også tatt i betraktning.
Fraværet av dette dokumentet kan ha betydelig innvirkning på de skattemessige konsekvensene for hotellet. Tross alt er ingenting annet enn denne beregningen mulig for å bekrefte det faktum at gjesten betalte for alle høflighetene som ble tilbudt ham. Og i så fall er det en reell risiko for tilleggsbelastning av merverdiavgift på markedsverdien av fritt overførte komplimenter på grunnlag av paragraf 1 i artikkel 146 i den russiske føderasjonens skattekode. Samtidig vil kostnadene for disse produktene ikke bli anerkjent for overskuddsskatteformål (i samsvar med paragraf 16 i artikkel 270 i den russiske føderasjonens skattekode).

Parkering, Wi-Fi og en 24-timers resepsjon er de minste gratis tjenestene du bør være oppmerksom på når du velger et hotell. Hva annet kan du få for ingenting? På forespørsel fortalte eksperter fra reisetjenesten OneTwoTrip oss hvilke tjenester som kreves for å tilby gjester gratis, og hvilke tjenester som tilbys gratis bare på enkelte hoteller.

Kom deg til hotellet gratis

Etter å ha bestilt et rom, sjekk om hotellet har gratis transport fra flyplassen eller jernbanestasjonen. Dette vil spare deg penger på offentlig transport eller taxi. Det er verdt å huske at en tur til flyplassen eller togstasjonen vanligvis er dyrere enn å reise rundt i byen. Så selv en betalt hotelltransport kan være billigere enn en taxi.

Godta en gave

Nygifte vet at hvis de nevner deres nylige bryllup ved innsjekking, er det en sjanse til å motta en gave – en flaske champagne, en fruktkurv eller rabatt på spabehandlinger. Eller de vil til og med tilby å flytte deg til et dyrere og mer komfortabelt rom gratis. Dette kalles en "kompliment fra hotellet" (ikke et kompliment i betydningen en flatterende uttalelse, men en tilleggstjeneste eller tilbud). Du trenger ikke gifte deg hver gang for å få det. En rund bryllupsdag og bursdag holder. Og kanskje venter en overraskelse på deg på rommet ditt.

Evgeny Kochanov, IT-spesialist og blogger. Reist siden 7-årsalderen, besøkt 15 land og 50 byer, St. Petersburg:

«Jeg prøver å bo på de samme kjedehotellene. Derfor tjente han privilegiene til en vanlig gjest. Jeg får nesten alltid en gratis romoppgradering: et mer romslig rom med en pittoresk utsikt over byen i stedet for gårdsplassen. Jeg skynder meg til hotellet umiddelbart ved ankomst - jeg trenger ikke å dra rundt i byen med kofferter. Store hoteller er imøtekommende og gir om mulig rom tidligere, frem til kl. 14.00. Hvis jeg drar om kvelden, prøver jeg å sjekke ut ikke klokken 12.00, men senere. De tar betalt for en time eller to uten problemer, når de klarte å utvide rommet til kl 18.00 uten ekstra kostnad! Eller du kan betale for en halv dag.»

Få en seng til et barn

Hvis du reiser med et lite barn, be om en seng eller en ekstra seng. Det viktigste er ikke å glemme å informere hotellet om at du har barn. Skriv om dette i kommentarfeltet ved bestilling. Tjenesten tilbys hvis rommet er romslig nok og det er plass til en annen seng - dette gjøres under hensyntagen til brannsikkerhetskrav, som er strengt observert på hoteller.

Be om alt som mangler for lykke

Folk føler seg lykkeligere på hotell. Men, akkurat som hjemme, mangler alltid noe for fullstendig lykke: en korketrekker for å åpne en flaske vin, et sett med servise, hygieneartikler, tråd og en nål, eller en lader for en smarttelefon, som selvfølgelig var glemt hjemme. Spør gjerne om alt dette på hotellet. Og også: et strykejern og strykebrett, et ekstra teppe eller en mykere pute. Noen hoteller har en spesiell "putemeny" å velge mellom. Eller turndown-tjenesten: hotellpersonalet vil rette opp sengen og varme den opp med et elektrisk laken, lukke gardinene og dempe belysningen i rommet.

En vanlig gjest er en person som har benyttet tjenestene til en bestemt bedrift (i dette tilfellet et hotell) flere ganger.

For hver vanlig gjest utvikles "Privilege-programmet" eksklusivt individuelt av hotelladministrasjonsavdelingen.

Programmet gjelder ikke dersom gjesten bestiller rom gjennom et selskap som har avtale med dette hotellet.

"Regular Guest"-programmet innebærer kunnskap om fullstendig informasjon om gjesten, dvs. forutse all hans misnøye og ønsker. Du må vite hva han liker og hvordan du best kan presentere det.

Frequent Guest-programmet tilbyr en viss liste over privilegier, som vanligvis inkluderer:

· Spesialpriser for rom.

· Gratis sen innsjekking og sen utsjekking.

· Gratis internett på rommet (Wi-Fi).

· Transfer "Flyplass (jernbanestasjon) - hotell - flyplass (jernbanestasjon).

· En kompliment fra hotellet i form av frukt og en flaske champagne.

En tjeneste er et resultat av interaksjon mellom utfører og forbruker.

Det er veldig viktig hvordan tjenesten ble levert, fordi oppfatningen til personalet og hotellet som helhet avhenger av det.

Noen hoteller har også et rabattsystem:

1. Rabatter på overnatting.

2. Rabatter på restauranter og barer.

3. Rabatter på forretningsromtjenester (konferanserom, internettboder).

4. Rabatter på helsekomplekstjenester (treningsrom, svømmebasseng).

5. Rabatter på frisør- og skjønnhetssalongtjenester.

6. Rabatter på vaskeritjenester.

En rabatt er beløpet som salgsprisen på et produkt solgt til en kjøper reduseres med.

Historisk sett dukket rabatter opp og begynte å bli brukt i forbindelse med gatehandel av varer, da selgeren, som et resultat av forhandlinger, ga rabatt til kjøperen som kjøpte flere varer.

Ved å markedsføre et produkt til markedet kan hotellet senke prisen for å tiltrekke seg kunder.

Hoteller gir ofte rabatter for spesielt viktige gjester, og noen ganger belaster de dem ikke i det hele tatt. Å motta og betjene noen VIP-kunder er en stor ære for hotellet og den beste reklamen. Hoteller tilbyr også familierabatter. Det er vanligvis ingen avgift for barn under en viss alder (vanligvis 12 år) som bor på foreldrenes rom.

Rabatter kan også inkludere den såkalte forbedringen, det vil si levering av et rom i en høyere kategori til prisen for et standardrom (som regel i fravær av rom i den nødvendige kategorien).

For eksempel tilbød hoteller til det amerikanske selskapet Swissotel, som ligger i Boston, Atlanta, New York og Chicago, kunder rabatter som er direkte avhengige av alder: for 65-åringer er rabatten 65%, for 75-åringer - 75 %; For gjester som er over 100 år – overnatting er gratis!

Sammen med rabatter på hotell er det også tilleggsavgifter: på helligdager, dager med viktige begivenheter, religiøse høytider, sportskonkurranser (for eksempel OL).

Det er premier for muligheten til å velge et rom med den beste utsikten fra vinduet og bo i ditt favorittrom. Tilleggsgebyret i slike tilfeller overstiger vanligvis ikke 5-10 % av romprisen.

Regelmessig gjest-programmet inkluderer også registrering, mottak og overnatting av VIP-gjester (Very ImportantPerson).

VIP-gjestekategorien inkluderer kjente personer (vitenskapsmenn, skuespillere, musikere, etc.), samt vanlige hotellkunder, hyppige gjester eller regjeringsmedlemmer som er svært viktige for hotellet av en eller annen grunn.

For VIP-gjester må alt gjøres for å tilfredsstille deres behov fullt ut og gi en positiv status om hotellet.

Å jobbe med VIP-gjester er en svært viktig og lønnsom virksomhet for et hotell. De hotellbedriftene som er oppmerksomme på å jobbe med VIP-gjester, får god fortjeneste, som dekker kostnadene for det utførte arbeidet.

De karakteristiske egenskapene til VIP-tjenester inkluderer vanligvis:

1. Transfer med taxi til hotellet på ankomstdagen og til flyplassen på avreisedagen;

2. Et kompliment fra hotellet på rommet i form av en flaske champagne og en kurv med frukt på ankomstdagen;

3. Gratis sightseeingtur;

4. Individuelle utflukter på forespørsel fra klienten og noen individuelle fasiliteter på hotellet.

VIP-tjenesten innebærer en individuell tilnærming til gjesten noen hotellrom (deluxe-suiter, "presidentielle" rom, toppleiligheter) er utstyrt på en spesiell måte for å betjene kunder som ønsker å ha mer komfortable boforhold og er villige til å betale for dem. Et økt nivå av komfort kommer til uttrykk i den passende utformingen av rommet, dets utstyr med TV, videoutstyr og annet utstyr, tilstedeværelsen av friske blomster, et postkort (vedlegg nr. 5), champagne, etc.

Utenlandsk praksis viser at den periodiske boligen til enhver viktig person på et hotell automatisk øker hans prestisje, gjør ham berømt og populær. For å demonstrere prestisjen til et hotell, setter de for eksempel opp stands med fotografier av kjente gjester med autografene deres, skilt med lister over kjendiser som har bodd på dette hotellet gjennom årene osv. Og selv om "demonstrasjonen" av viktige personer i vårt land ikke har et slikt offentlig uttrykk, velger en rekke hoteller fortsatt for seg selv de kundene som for dem faller inn under VIP-kategorien.

I denne saken spilles en viktig rolle ikke bare av fantasien til virksomhetens ledelse, men også av kundens individuelle preferanser.

Dermed kan en VIP-klient tilberede retter i en restaurant på en individuell bestilling og servere direkte til rommet, tilby Internett-tjenester, utstyre rommet med forskjellige tekniske midler, og til og med ta hensyn til kundens ønsker angående utformingen av rommet. Alt dette gjøres naturligvis ikke gratis, men tas i betraktning når prisen på overnatting skal fastsettes. Samtidig begrenser ikke hotellet seg i prisklassen ved valg av utstyr og interiørartikler: alle utgifter vil bli tatt med i beregningen av kostnadene for hotelltjenester.

For å gjøre dette er det nødvendig å utarbeide et tilsvarende internt dokument - kostnadsberegning. Dette dokumentet vil hjelpe selskapet i skattespørsmål. Som du vet, er fastsettelse av skattegrunnlaget for hovedskattene (inntektsskatt, moms, personskatt) ofte "bundet" til ordinær pris. Dannelse av salgsprisen under hensyntagen til de spesielle betingelsene for å betjene VIP-kunder vil være et bevis på at dette er den vanlige prisen. Det er ingen hemmelighet at ethvert hotell har en krets av kunder som av en eller annen grunn får reduserte priser. Det er de som anses som VIP-er. En reduksjon i levekostnadene for VIP-gjester må formaliseres som et tilbud om rabatter på prisen på tjenesten, for ikke å erte inspektørene om bruken av vanlige priser.

Rabatter kan gis avhengig av hyppigheten av hotellopphold i løpet av året, antall oppholdsdager for en hvilken som helst tidsperiode, forhåndsbetaling osv. Dessuten kan de være engangs, permanente, kumulative eller bonuser.

Dermed kan vi konkludere med at arbeidet til resepsjonstjenesten med VIP og faste gjester er veldig viktig, all høflighet, høflighet, rabatter, privilegier og bare hyggelige småting som en flaske champagne og/eller en kurv med frukt og en postkort er viktig. Hvis noen var i stedet for en vanlig gjest/VIP-gjest, ville han være svært glad for oppmerksomheten som vises. Tross alt bringer en vanlig gjest enda mer inntekt for hvert opphold på hotellet, og produserer også en slags reklame foran familie, venner og venner, og dette medfører en strøm av potensielle kunder, dette er et stort pluss for hotellets omdømme og inntekt, noe som er viktig for lønnsomheten til hotellet . Og til slutt, som kompensasjon for tidsbruken, og muligens negative følelser, vil all takknemlighet for kvalitetstjenesten bli adressert spesifikt til resepsjonspersonalet.

Å ta imot gjester har alltid vært en edel og viktig sak. Å motta på et hotell slik at en person føler seg som om han er i sitt eget hjem - dette kalles gjestfrihet! Gjesten skal kunne nyte alle bekvemmeligheter ved å være borte fra hjemmet. Hotellkunder har høye krav og er ikke alltid enkle å tilfredsstille! Deres private sfære kan ikke invaderes alle ønsker må være strengt oppfylt når som helst på dagen. Og atmosfæren skal være mer eksklusiv enn hjemme. Enten det er et privat hotell, et eksklusivt hotell, et fancy resort, et forstadshotell eller en luksusbolig, gjesten er konge! Han må føle at han får mer enn han forventet. Og hvis gjesten føler at han bare får det han har betalt for, vil han bare være delvis fornøyd.

Ideene om å ta imot gjester har endret seg mye den siste tiden. Det ble en selvfølge for dem å ta hensyn til:

Komfortabelt opphold;

Utmerket mat;

Vakkert landskap rundt.

Gjesten leter etter avslapning ikke bare for kroppen, men også for sjelen. Og folk som kommer for eksempel på seminar forventer godt teknisk utstyr på hotellet. I tillegg skal gjestene føle seg trygge og frie. Uansett kategori på hotellet, forventer gjesten maksimal bekvemmelighet, og hovedoppgaven er å gjøre alt for at gjesten skal føle seg praktisk og komfortabel.

Under oppholdet på hotellet skal gjesten nyte miljøet på det valgte hotellet og ha full tillit til personalet i etasjene.

For å møte alle kundenes forventninger og ideer, er det viktig å vite formålet med gjestenes opphold og deres egenskaper (resortbehandling, forretningsformål, nasjonaliteter og deres spesifikke egenskaper).

I hotellpraksis er det mer enn 10 forskjellige typer gjester:

1. Individuelle turister som reiser alene;

2. Personer med forretningsmål som kommer til seminaret, forretningsmenn;

3. De som kom på ferie eller ferie;

4. Foreldre med barn (babyer, små barn, tenåringer);

5. Gjester involvert i sport, idrettslag;

6. Gjester er funksjonshemmede (funksjonshemmede);

7. Gjestene er veldig høye, veldig tunge;

8. Nygifte;

9. Røykfrie gjester;

10. Gjester med kjæledyr;

11. Gjester som ankommer for behandling eller feriested;

12. Gjester som reiser i grupper;

13. Gjester med "inkognito"-status;

14. VIP – personer;

15. Utenlandske gjester mv.

1. Individuelle turister som reiser alene.

2. Gjester for forretningsformål.

På grunn av arten av deres aktiviteter, besøker denne kategorien gjester mange hoteller. Derfor forventer de høykvalitets ytelse av plikter av tjenester, økt komfort, tilstedeværelsen av et forretningssenter og tilstedeværelsen av et skrivebord og Internett-tilgang i rommet. Slike gjester har en streng tidsplan. Dette må tas hensyn til ved servering, overnatting, renhold og romservice.

3. Gjester på seminaret.

De har samme krav som gjester med forretningsformål, men for denne kategorien er det også mulig med dobbeltrom, og det er også nødvendig med lokaler for å holde seminarer og forhandlinger. Konferanserom med utstyr, uavbrutt drift av heis og servering av mat.

4. Gjester på ferie, på ferie.

De kommer for å hvile og slappe av. For dem er informasjonsmateriell i rommet med tilbud om utflukter og beskrivelse av oppholdsstedet svært viktig. Slike gjester kan ha uvanlige planer om å bruke tid. For denne kategorien er det veldig viktig å avklare romrengjøringsplanen som er praktisk for dem.

5.Foreldre med barn.

På de stedene der barn er veldig glade, vil foreldre dra dit med glede, ikke bare barn, men også foreldre vil kunne slappe av (i tillegg vil disse kundene bli vanlige besøkende på slike hoteller). Derfor må du definitivt gi komplimenter til rommet til slike gjester, avhengig av deres alder, kan dette være slike komplimenter fra hotellet som:

Etiketter, klistremerker;

Klistremerker;

nøkkelringer;

Briller osv. og alt dette med hotellets logo.

For foreldre med babyer er det nødvendig å gi muligheten til å tilberede babymat, et sted for mating av barnet, en seng med barer, et babybad med vanntermometer, en babymonitor og et sted å oppbevare flasker.

Foreldre med små barn vil være veldig fornøyd med et sted for spill, et barnebord med en stol, en kleshenger i klesskapet, designet for barnets høyde, med kleshengere, en kopp til en tannbørste, beskyttelse på balkongdøren og på vinduene, på badet, barneleker på forespørsel, barnemeny i restauranten, fargebøker, spesiell barnesåpe og sjampo, samt morsomme svamper for vask, barnevakttjenester.

Foreldre med tenåringsbarn bør tilbys tilstøtende rom eller et hjørne i studio med Internett-tilgang, CD-er, hodetelefoner osv.

6. Gjester som ankommer for behandling eller på et feriested.

Slike gjester forventer fred og et hyggelig opphold. Ekstra håndklær og kapper vil bli satt stor pris på, samt muligheten til å vaske og tørke badedrakter og gymnastikkdrakter, siden folk blir værende lenge. Når du rengjør slike rom, er det nødvendig å ta hensyn til at etter lunsj, som regel, hviler slike gjester og bør ikke forstyrres.

7. Gjester involvert i idrett.

Slike gjester trenger teknisk utstyrte rom eller spesialrom, samt muligheten til å skifte og tørke klær (spesielt på hoteller på feriesteder), tilstedeværelsen av vekter og en spesiell meny i rommet.

8. Gjester er funksjonshemmede, klienter med begrenset mobilitet.

Rommene skal være plassert ikke langt fra heisen;

Ha rekkverk for bevegelse;

Unngå tepper i dette rommet;

Underlaget må være egnet for rullestolbevegelse;

Spesialseng, med madrass, i samme høyde som rullestol;

Spesialutstyrt bad.

Fullstendig fravær av terskler;

Inngangsdøren til rommet er minst en meter bred;

Dørens kikkhull og kjetting skal være plassert på et nivå på 1,2 meter

Det er bedre å installere TV-en på et roterende panel;

Skrivebordet bør være buet for å tillate rullestoltilgang;

Og bryterne skal være plassert i en høyde på 1 - 1,2 meter;

Det er nødvendig å utstyre skap på en spesiell måte og plassere en kleshenger på et nivå på 1 - 1,2 meter. Gjør skapdøren til en type "garderoberom".

Telefonen i et rom for funksjonshemmede skal være bærbar det skal være en panikkknapp i rommet og på badet;

Tilgjengelighet av spesielle ramper med en helning på ikke mer enn 30 grader;

Inngangsdører med fotoceller, heiser med nedre knapper på panelet, spesielle parkeringsplasser;

Speil, hårføner, håndklekroker, såpe- og sjampodispensere er montert på nivå med en sittende person.

Hoteller skal også sørge for utstyr og fasiliteter for personer med nedsatt hørsel, syn etc..

På hoteller med høyt servicenivå, på forespørsel fra gjester med funksjonshemninger, kan følgende tilbys:

Høreapparat;

Hodetelefoner;

Telefon med lyssignal;

Vekkerklokke med vibrasjon;

En enhet som øker volumet på en telefon;

En enhet der banking er ledsaget av et lyssignal;

Fjernkontroll for alle enheter i rommet;

For synshemmede (blinde) er det lurt å ha menyskjemaer, instruksjoner for bruk av telefon etc. på hotellet. på tykt papir med inskripsjoner i blindeskrift.

Når du velger et rom for denne kategorien gjester, er det nødvendig om mulig å ta hensyn til de mest forskjellige ønskene til funksjonshemmede, slik at gjesten ikke føler seg diskriminert.

9. Svært høye gjester og tunge gjester.

For veldig høye gjester må du ha:

En seng større enn 2 meter, helst en dobbeltseng;

Teppet er større enn standard;

Full lengde speil, minst 210 centimeter.

For gjester med større vekt leveres spesialforsterkede senger og spesielle madrasser for å hindre dem i å falle gjennom.

10. Gjestene er nygifte.

Kjølt champagne, glass;

Baking;

Et postkort med ønsker fra hotellet og andre oppmerksomhetstegn, med hotellets firmalogo.

11. Røykfrie gjester.

Du bør nøye vurdere gjestens ønsker om å bo i et røykfritt rom. Mange gjester tåler ikke lukten av tobakksrøyk, som allerede er absorbert i vegger, tepper, gardiner og sengetøy, og ber derfor om et røykfritt rom. For å eliminere lukten av tobakk så mye som mulig, er røykfrie rom utstyrt med spesielle, kraftigere klimaanlegg, og rengjøring utføres med spesielle midler. I dag, over hele verden, øker antallet "bare for ikke-røykere" på hoteller. Hoteller tildeler spesialrom, og til og med etasjer for ikke-røykere. Disse rommene har ikke askebeger eller fyrstikker. Som regel er det et skilt på døren til et slikt rom og i selve rommet om at rommet er røykfritt.

12.Gjester med "inkognito"-status.

Dette er kategorien gjester som ønsker at deres tilstedeværelse på hotellet ikke skal bli lagt merke til, d.v.s. hvis de spør om denne gjesten, om han bor på hotellet eller hvordan de kan kontakte ham på telefon, så er operatørene forpliktet til å svare at en slik gjest ikke bor på dette hotellet. Men det er en kategori gjester som ønsker å være tilgjengelig kun for et begrenset antall personer eller for bestemte individer. Deretter blir gjesten bedt om å komme opp med et passord for å kommunisere det til telefonoperatøren og til de personene han ønsker å være tilgjengelig for. Bare hvis innringere oppgir dette passordet, vil innringere bli koblet til den gjesten. I dataprogrammer eller på hoteller er det et skjema hvor gjester med denne statusen angir gjestens etternavn, romnummer og oppholdstid.

13. Gjester med kjæledyr.

Ikke alle hotell kan ta imot gjester med kjæledyr. På de hotellene hvor dette er mulig. Du bør definitivt interessere deg for, for eksempel i preferansene til gjester med hunder og tilby dem:

Skåler for mat og vann;

Animal toalett produkter;

Siden i rommene der dyr overnatter, forblir en vedvarende lukt, og ikke mange gjester vil kunne bo i slike rom. Og gjester som lider av allergi kan oppleve alvorlige problemer, til tross for svært nøye behandling og rengjøring av rommet. Derfor anbefales det at slike hoteller har flere rom spesielt for gjester med kjæledyr.

14. Gjester som reiser i gruppe.

Som regel har denne kategorien gjester et klart oppholdsprogram. Derfor er det veldig enkelt å organisere rengjøring av rommene der gruppen bor i fravær av gruppen. Det er tilrådelig å innkvartere denne kategorien i samme etasje, nær hverandre, og i de nederste etasjene. For slike gjester utarbeides gjestekort på forhånd, ifølge gruppelisten. Ved større gruppeankomster eller -avganger oppnevnes en overnattingsansvarlig i resepsjonen og overnattingstjenesten. En gruppe på opptil 30 personer kan innkvarteres innen 15 minutter, opptil 100 personer – på ikke mer enn 30 minutter. En gruppe på over 100 personer – innen en time.

15. Gjester – VIP (VIP – svært viktig person)

VIP-er er spesielt viktige personer. Slike gjester er kjendiser, fremtredende skikkelser innen politikk, kultur, kunst og sport. VIP-er inkluderer statsoverhoder, ansatte ved ambassader og konsulater, presidenter for kjente selskaper, arrangører av store begivenheter, ledere og ledende ledere for reiseselskaper, kunder som bor i luksusrom og vanlige hotellgjester. De kan også være gjester invitert til hotellet av toppledelsen i hotellselskapet.

Nesten alle hotelltjenester er involvert i å betjene slike gjester.

Hvert hotell ser på det som en ære å være vert for en person som er kjent over hele verden eller landet. Mottakelsen av en slik gjest er den beste reklamen for et hotell, fordi en melding om oppholdet til en spesielt viktig person på et bestemt hotell havner i media og på TV. Dermed øker hotellets rating. En reklamebrosjyre for et slikt hotell begynner ofte med en liste over høytstående personer som har besøkt hotellet. I hallene til slike hoteller kan du se bilder av kjente personer under oppholdet på dette hotellet. I tillegg kommer kunder som ikke er så kjente, men er faste kunder, og blir VIP-gjester for hotellet. Alt hotellpersonalet må gi slike kunder best mulig service og være mest mulig oppmerksom. Mange hoteller utvikler ulike programmer for å belønne og stimulere slike gjester. Hotellledelsen bestemmer listen og antallet gjestfrihetsartikler (tegn på oppmerksomhet) og prosentandelen av rabatter på hotelltjenester som vil bli gitt til gjesten i samsvar med hans status (VIP-status kan være 2-3 eller mer, avhengig av hotellets økonomiske evner). Disse statusene inkluderer:

å gi gjesten et rom av en høyere kategori enn det som ble bestilt;

Velkomstkort fra bedriftsledelsen;

Frukt, blomster, mineralvann, søtsaker, kjeks;

Champagne eller vodka;

Merkevarer – komplimenter med hotellets logo osv.

Det er nødvendig å forberede seg på forhånd for mottak av VIP-gjester. Følgende informasjon er nøye kontrollert:

Fullt navn på den viktige gjesten;

Stilling inneholdt, tittel;

Firmanavn, kontaktinformasjon;

Lengde på oppholdet på hotellet;

Overnattingstariff;

Dato og klokkeslett for ankomst og avreise, flynummer;

Overføringstjenester;

Spesielle ønsker og preferanser fra gjesten;

VIP-statusen hans er på hotellet.

Denne kategorien gjester har spesielle gjestekort som skiller seg fra gjestekortene til vanlige gjester i en annen farge eller form. Som regel møter hotellledelsen, følger med til rommet deres og ser av slike gjester.

Alle rom for slike gjester må inspiseres av hotellledelsen før innflytting og vil bli kontinuerlig inspisert for å sikre at høye servicestandarder opprettholdes. Piker bør være godt opplært i rengjøringsprosedyrer i slike rom. I tillegg til grunnleggende rengjøring er slike rom underlagt «spesiell overvåking» i ordets gode forstand gjennom hele dagen. Så snart gjesten forlater rommet, kommer hushjelpen inn i rommet for å utføre ekspressrengjøring. Før gjesten kommer tilbake, anbefales det å raskt utføre følgende rengjøring:

Bytt håndkleet om nødvendig;

Ventiler rommet;

Gå ut med søpla;

Rydd opp i askebegre;

Tørk av rørleggerinventar;

Behandle rommet med en luftfrisker.

Antall slike ekspressrengjøringer er ikke regulert (ekspressrengjøring er mulig 2-3 ganger), avhengig av situasjonen. Romserviceansatte må oppdatere drinker og snacks i VIP-rom daglig, i samsvar med deres status.

16. Utenlandske gjester.

For å lykkes med å motta og betjene utenlandske gjester på hotell, er det nødvendig å kjenne til og ta hensyn til deres nasjonale egenskaper og alder.

Hotellovernatting for utenlandske gjester gjennomføres innenfor visumets gyldighetsperiode, i samsvar med søknaden. Registrering av utenlandske gjester på hotellet utføres i samsvar med Reglene for utenlandske statsborgeres opphold i landet. Ved utsjekking får utenlandske gjester gjestekort, vanligvis på engelsk, bagasjemerker og romnøkler. Bagasjemerker må inneholde gjestens navn og romnummer for at de skal feste lappen til kofferten. Hotellrom der utenlandske gjester er innkvartert må være utstyrt med hefter fra hotellet, en liste over tilleggstjenester, en katalog over telefontjenester, en brannsikkerhetsbrosjyre på russisk, et fremmedspråk eller engelsk, samt merkebrevpapir, konvolutter og en penn. Steder hvor gjester spiser bør ha en meny på et fremmedspråk som gjesten kan forstå (eller engelsk). Det anses som god form å ha et kort på rommet – hilsen fra hotellets ledelse, med ønsker om et hyggelig og vellykket opphold på hotellet. Det er nødvendig å ta hensyn til at når du skriver en melding fra ledelsen personlig for hånd, kan brevet ikke tegnes med rødt blekk for representanter for asiatiske land, siden dette er fargen de bruker til å skrive nyheter om døden. Velkomstmeldingen må inneholde hotellets logo. Det er lurt å avslutte en slik melding med en setning som inviterer gjesten til å besøke hotellet igjen. Når du plasserer utenlandske gjester i et rom, er det nødvendig å ta hensyn til nasjonale egenskaper, tradisjoner og vaner. Dette hjelper dem til å føle seg hjemme på hotellet.

Hvis gjesten din er en muslim eller en buddhist, er det tilrådelig at rommet hans vender mot øst, siden muslimer ber sin daglige bønn (som er 5 ganger om dagen) vendt mot øst, mot Mekka. På mange hoteller er slike rom utstyrt med bønnematter og en koran. Grupper som kommer fra Japan, Korea og Kina ber alltid om rom i nærheten. For å kommunisere hele tiden, ber amerikanske turister tvert imot om å bli plassert i forskjellige ender eller i forskjellige etasjer. Det er også nødvendig å ta hensyn til alle slags overtro og fordommer. Uansett hvor flott hotellet er, har eksperter lenge lagt merke til at gjestene ikke ønsker, eller ber om å ta hensyn til på forhånd, deres manglende vilje til å bosette seg i nr. 13 eller nr. 66. Noen hoteller har derfor ikke slike rom.

I Japan, for eksempel, regnes tallene "4" og "9" som uheldige for å nummerere rom og etasjer, siden disse ordene høres ut som "død" og "smerte" på japansk. Kinesiske gjester ønsker heller ikke å bo i rom med tallet "4", men anser tallet "8" for å være heldig og tallet "9" som gunstig. Mange hoteller forsyner rommene med tetilbehør for japanske, kinesiske eller koreanske gjester, vel vitende om deres preferanser for tedrikking. Japanske gjester vil også være veldig glade for å ha mineralvann på rommet sitt. Generelt foretrekker japanske gjester rom med badekar fremfor dusj. Derfor, i rom med badekar hvor japanske gjester bor, er det nødvendig å plassere informasjon om at badene ikke er egnet for dusjing på gulvet, ellers vil alle rommene i etasjen under bli oversvømmet.

Generelt er gjester fra Asia spesielt oppmerksomme på sikkerhetsspørsmål i overnatting og mat. De foretrekker generelt å bo på hotell i grupper med en ledsager som kan språket. Det er nødvendig å ta hensyn til at de liker å slappe av på rommene etter middagen og ikke blir lenge på en restaurant eller bar om kvelden. Om kvelden foretrekker de å åpne romdørene og kommunisere med naborommene. Røykfrie rom er ikke alltid etterspurt. Eldre japanske par, for eksempel, i motsetning til japansk ungdom, foretrekker separate senger.

Gjester fra Israel, før de sjekker inn, vil se på 5-6 rom før de velger noen av dem.

Latinamerikanske gjester foretrekker en dobbeltseng på rommet og vil være svært misfornøyde hvis de ikke får en slik seng. Latinamerikanske gjester står opp sent og legger seg sent. Har en rimelig beherskelse av engelsk, men foretrekker å bli snakket til spansk. Hotellet aksepterer kun bomullstepper.

Gjester fra Sør-Afrika. De har høye krav til hygiene, så de har en spesiell holdning og krav til bad, som er veldig viktig for dem på et hotell, siden de ofte bruker badet.

arabiske gjester. Som regel reiser de individuelt. De forventer personlig, vennlig og hjelpsom service. Personlig sikkerhet er veldig viktig for dem. De verdsetter egentlig ikke nattens fred. De har høye hygienekrav. De foretrekker å kommunisere på engelsk.

amerikanske gjester. Overnatting i toromssuiter av høyeste kategori, med minibar. Det settes stor pris på om rommet er røykfritt. Gjester fra USA forventer gode engelskkunnskaper fra alle servicemedarbeidere. Du må varsle dem på forhånd om at tilleggstjenester på hotellet må betales for dersom denne tjenesten ikke var inkludert i prisen. Amerikanske gjester er vant til å betale selv små ting med kredittkort, og foretrekker å betale for alt med en felles regning.

Gjester fra Australia og New Zealand. Familiesenger foretrekkes. Veldig omgjengelige gjester. Forvent at alle tilleggstjenester faktureres ved utsjekking. Som amerikanske gjester er de vant til å betale selv små ting med kredittkort.

Gjester fra Belgia foretrekker små familiehoteller 3-4*. Som regel er dette gjester - individer som ikke liker å være knyttet til et slags gruppeprogram og organisere sin egen fritid. Men de setter pris på gode råd og forslag fra hotellpersonalet. De foretrekker rom av høyeste kategori.

Gjester fra Storbritannia. Spesiell oppmerksomhet rettes mot hotellets komfort og bekvemmelighet. De forventer at hotellpersonalet skal være vennlig og punktlig. Dette er veldig høflige gjester. Men hvis de ikke likte noe på hotellet, kan klagen bli mottatt en måned etter å ha besøkt hotellet. Minibaren for slike gjester må ha whisky og is. De vil bli veldig overrasket hvis de i stedet for én stor seng tilbys to senger skjøvet sammen i rommet. Dette er uakseptabelt for dem - en dobbeltseng! De foretrekker den ekte. De ønsker å bli snakket til på engelsk.

Gjester fra Danmark. De foretrekker rom av høyeste kategori. De reiser hovedsakelig individuelt eller med familier. De forventer vennlig personale og velger hoteller som oppfyller internasjonale standarder. De liker å bruke tilleggstjenester på hotellet.

Gjester fra Tyskland. De regnes som den mest reiste nasjonen i verden. Derfor har de alltid et travelt oppholdsprogram, oppholder seg sjelden på rommene og liker å slappe av. De behandler hotellkategorien de har valgt med forståelse dersom de på forhånd er informert om alle forholdene. De foretrekker middelklassehotell, men med et høyt servicenivå. Veldig punktlig. De elsker rom med familiesenger. De kjøper villig tilleggstjenester på hotellet, spesielt utflukter og kulturelle programmer.

Gjester fra Frankrike. De er svært tilbakeholdne med å kjøpe tilleggstjenester på hotell. De kan bytte rom 2-3 ganger under oppholdet. De står opp sent, legger seg sent. Veldig følelsesladet. De stiller høye krav ikke bare til rom, men også til mat. De vil være veldig takknemlige hvis du snakker fransk til dem.

Gjester fra Italia. Reis individuelt eller med venner. De verdsetter service og kvalitet og er villige til å betale for det. Personlig sikkerhet er veldig viktig for dem. De foretrekker hoteller og rom av høy klasse, med bidet på badet og blendingsgardiner på vinduene. Kresne spisere. De sender gjerne postkort fra alle hoteller til slektninger eller seg selv. De foretrekker å kommunisere på sitt morsmål italiensk på utenlandske hoteller. Ikke veldig punktlig. De er veldig emosjonelle og snakker høyt.

Gjester fra India. Veldig følsom for støy. De elsker familiedrevne, rolige hoteller. De står opp veldig tidlig. De elsker det vakre landskapet fra vinduet.

Gjester fra Sveits. De foretrekker høyklassehoteller og rom av høyeste kategori. De stiller høye krav til komfort og hygiene. De liker å bruke tilleggstjenester på hotellet og prøve nasjonal mat, selv om de er ganske krevende når det kommer til ernæring. De deltar villig i animasjonsarrangementer på hotellet.

Uansett hvilket land gjestene bor på hotellet fra, er hovedkravet for alle god service og komfort, kvalitetsmat og vennlig personale.

Det er ekstremt viktig for hotellvirksomheten at gjester som besøker hotellet kommer tilbake igjen og igjen. Samtidig er den avgjørende rollen ikke alltid spilt av høy status eller omvendt den rimeligste prisen for et rom. Å opprette et lojalitetsprogram og legge ut hotellbonuser og komplimenter i nettkataloger vil bidra til å danne langsiktige kontakter med kunder.

Som et resultat av studier utført i USA og mange europeiske land, ble det avslørt at en viss del av bedrifter i ulike sektorer av økonomien, inkludert turisme, erverver eller opprettholder sin ledende posisjon på grunn av økt oppmerksomhet. Denne typen aktivitet er basert på konstante studier av klienter, forståelse av deres spesifikke egenskaper og arbeidsegenskaper, utvikling av praktiske serviceordninger, etc.

Å utvikle spesielle tilnærminger til klienter er en viktig faktor i klientbevaring. Å danne hans lojalitet og forpliktelse til bedriften sikrer til syvende og sist suksess selv i en krise i markedet. Denne suksessfaktoren kalles lojalitetseffekten.

I dannelsen av et lojalt publikum i turistmarkedet i Russland og CIS-landene, spilles en viktig rolle av plassering av hotellbonuser og komplimenter på store informasjonsturismeprosjekter, hvorav ett er vårt partnerprosjekt TopHotels. fungerer som et ekstra insentiv for hotellmiljøet til å velge et bestemt hotell. Hyggelige bonuser for turister er et spesielt tegn på oppmerksomhet og en indikator på kundefokus. En turist som bruker dem vil høyst sannsynlig gi en positiv anmeldelse av hotellet, og dermed øke vurderingen og, som et resultat, posisjonen blant feriehotellene. I følge resultatene av undersøkelser utført på TopHotels, er mer enn halvparten av brukerne, når de velger et hotell, først og fremst oppmerksomme på tilgjengeligheten av bonuser og komplimenter. Jo større hotellets lojalitetsprogram, antall og kvalitet på bonuser som tilbys, desto flere kunder, under like forhold, vil velge akkurat dette hotellet.

Sammen med partnerprosjektet HotelsBonus ble det utarbeidet en fempunktsskala som gjenspeiler generøsiteten til hotellets bonuser og komplimenter. Dette er en dynamisk indikator som avhenger av hotellets aktivitet på nettstedet: kvantiteten og kvaliteten på bonusene som tilbys, tilstedeværelsen av sitt eget lojalitetsprogram, bekreftelse av søknader om bonuser og komplimenter, og svar på turistens spørsmål. Hvis turister positivt vurderer kvaliteten på presentasjonen av bonuser og komplimenter i form av anmeldelser, øker vurderingen. Men hvis hotellet forblir inaktivt, vil vurderingen over tid synke merkbart.

De TOP 5 "generøse" hotellene inkluderte:

1. Savoy Sharm El Sheikh 5*, Egypt, Sharm El Sheikh

• Sjenerøsitetsskala poengsum: 3,9
• 5 komplimenter
• 6 bonuser
• Lojalitetsprogram

2. Grand Plaza Hotel 4*, Egypt, Hurghada

• Sjenerøsitetsskala poengsum - 3,55
• 4 komplimenter
• Lojalitetsprogram

3. Royal Savoy 5*, Egypt, Sharm El Sheikh

• Sjenerøsitetsskala poengsum - 3,29
• 5 komplimenter
• Lojalitetsprogram

4. The Royal Apollonia 5*, Kypros, Limassol

• Sjenerøsitetsskala poengsum - 3,24
• 3 komplimenter
• Lojalitetsprogram

5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*, Egypt, Sahl Hasheesh

• 5 komplimenter
• Lojalitetsprogram

En mer detaljert liste over "generøse" hoteller med deres lojalitetsprogram finner du på nettsiden til partnerprosjektet