В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого необходимо, чтобы указанные затраты были правильно документально оформлены.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы "рум-сервис" узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе "Расход" Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 "Коммерческие расходы", субсчет "Комплименты". Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль.
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется "Калькуляция номерного фонда". Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).
Парковка, Wi-Fi и круглосуточная стойка регистрации - минимум бесплатных услуг, на которые стоит обратить внимание при выборе отеля. А что еще можно получить просто так? По просьбе эксперты сервиса путешествий OneTwoTrip рассказали, какие услуги постояльцам обязаны предоставлять бесплатно, а какие на безвозмездной основе предлагаются лишь в некоторых отелях.
Доехать до отеля бесплатно
После бронирования номера уточните, нет ли у гостиницы бесплатного трансфера из аэропорта или с вокзала. Это позволит сэкономить на общественном транспорте или такси. Стоит помнить, что поездка в аэропорт или на вокзал обычно дороже, чем по городу. Так что даже платный отельный трансфер может оказаться дешевле, чем такси.
Принять подарок
Молодожены знают: если сообщить о недавней свадьбе при заселении, есть шанс получить подарок - бутылку шампанского, корзинку фруктов или скидку на спа-процедуры. Или даже предложат бесплатно переехать в более дорогой и комфортный номер. Это называется «комплемент от отеля» (не комплимент в смысле лестного высказывания, а дополнительная услуга или подношение). Каждый раз жениться, чтобы его получить, необязательно. Сгодится и круглая годовщина свадьбы и день рождения. И, возможно, в номере вас уже будет ждать какой-то сюрприз.
Евгений Кочанов, IT-специалист и блогер. Путешествует с 7 лет, посетил 15 стран и 50 городов, Санкт-Петербург:
«Стараюсь селиться в одни и те же сетевые отели. Поэтому заработал привилегии постоянного гостя. Почти всегда получаю бесплатный апгрейд номера: более просторную комнату с живописным видом на город, а не двор. В отель спешу сразу по прибытии - не таскаться же по городу с чемоданами. Крупные отели идут навстречу и по возможности предоставляют номер пораньше, до 14:00. Если уезжаю вечером, пробую оформить check-out не в 12:00, а позже. Час-два накидывают без проблем, один раз удалось продлить номер до 18:00 без дополнительной платы! Или можно оплатить половину суток».
Получить кровать для ребенка
Если путешествуете с маленьким ребенком, попросите люльку или дополнительную кровать. Главное, не забыть сообщить отелю о том, что у вас дети. Напишите об этом в комментариях при бронировании. Услугу предоставляют, если номер достаточно просторный и в нем есть куда поставить еще одну кровать - это делается с учетом требований пожарной безопасности, которые в отелях строго соблюдают.
Попросить все, чего не хватает для счастья
В отелях люди чувствуют себя более счастливыми. Но, как и дома, для полного счастья всегда чего-то не хватает: штопора, чтобы открыть бутылку вина, комплекта посуды, гигиенических принадлежностей, ниток с иголкой или зарядки для смартфона, которую, конечно, забыли дома. Все это смело просите в отеле. А также: утюг и гладильную доску, дополнительное одеяло или более мягкую подушку. В некоторых отелях есть специальное «меню подушек» на выбор. Или услуга «Подготовка номера ко сну»: сотрудники отеля расправят кровать и подогреют ее электрической простыней, закроют шторы, убавят освещение в комнате.
Постоянный гость - это человек, который прибегал к услугам того, или иного предприятия (в данном случае это гостиница) неоднократное количество раз.
Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается исключительно индивидуально отделом менеджмента гостиницы.
Программа не распространяется, если гость бронирует номер через компанию, у которой с данной гостиницей заключен договор.
Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание полной информации о госте, т.е. предугадывать все его недовольства и пожелания. Необходимо знать, что он любит, как лучше это преподнести.
Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:
· Специальные цены на номера.
· Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.
· Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).
· Трансфер «Аэропорт (Жд вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Жд вокзал).
· Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.
Услуга - это результат взаимодействия между исполнителем и потребителем.
Очень важно то, как была оказана услуга, ведь от этого зависит мнение о персонале и о гостинице в целом.
Также, в некоторых гостиницах действует система скидок:
1. Скидки на проживание.
2. Скидки на ресторан и бар.
3. Скидки на услуги бизнес-комнаты (конференц-зал, интернет-кабинки).
4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн) .
5. Скидки на парикмахерские услуги и услуги салона красоты.
6. Скидки на услуги прачечной.
Скидка - это сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю.
Исторически скидки появились и стали использоваться в условиях уличной торговли товарами, когда продавец в результате торга предоставлял скидку тому покупателю, который приобретает больше товаров.
Продвигая товар на рынок, гостиница может понижать цену для привлечения клиентов.
Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.
К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).
Например, гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних -- 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет -- размещение бесплатно!
Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады).
Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5-10 % от стоимости номера.
Также, к программе «Постоянный гость» относится регистрация, прием и размещение VIP (VeryImportantPerson) гостей.
К категории VIP гостя, относятся известные люди (ученые, актеры, музыканты и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, часто проживающие гости или члены правительства, которые очень важны для гостиницы по каким-либо причинам.
Для VIP-гостей необходимо сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности и оставить положительный статус о гостинице.
Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное дело для гостиницы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль, которая окупает затраты на проведенную работу.
К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:
1. Трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
2. Комплимент от гостиницы в номере в виде бутылки шампанского и корзины фруктов в день приезда;
3. Бесплатная обзорная экскурсия;
4. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.
VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, открыткой (Приложение № 5), шампанского и т.д.
Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.
В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.
Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.
Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ - калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.
Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.
Таким образом, можно сделать вывод, что работа службы приема и размещения с VIP и постоянными гостями очень важна, важна вся обходительность, вежливость, предоставление скидок, привилегий, и просто приятных мелочей вроде бутылки шампанского или/и корзины фруктов и открытки. Будь любому человеку на месте постоянного/VIPгостя, ему будет безумно приятно за оказанное внимание. Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием в гостинице приносит еще больший доход, а также производит своего рода рекламу, перед родными, близкими и друзьями, а это влечёт за собой поток потенциальных клиентов, это огромный плюс к репутации гостиницы и немаловажный для рентабельности гостиницы - доход. И в конце концов, в качестве компенсации за потраченное время, и, возможно, негативные эмоции все благодарности за качественное обслуживание будут адресованы именно работникам службы приема и размещения.
Принимать гостей всегда было благородным и важным делом. Принимать в гостинице так, чтобы человек почувствовал, будто он находится в своём собственном доме - вот это и называется гостеприимством! Гость должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами вдали от дома. Клиенты гостиниц предъявляют высокие требования, и им не всегда просто угодить! В их приватную сферу нельзя вторгаться, все пожелания должны чётко выполняться в любое время суток. А обстановка должна быть более эксклюзивная, чем домашняя. И не важно, в приватной гостинице, в высококлассном отеле, в модном курортном отеле, пригородном отеле или в резиденции люкс, гость - это король! Он должен чувствовать, что получает больше, чем ожидал. А если у гостя ощущение, что он получает только столько, сколько заплатил, то он будет удовлетворён лишь частично.
Представления о приёме гостей очень изменились в последнее время. Для них стало само собой разумеющееся обращать внимание на:
Комфортабельное пребывание;
Отличное питание;
Красивый окружающий ландшафт.
Гость ищет отдыха не только для тела, но и для души. А люди, приехавшие, например, на семинар, ожидают хорошего технического оснащения отеля. Кроме того, гости должны чувствовать себя уверенно и свободно. Какой бы категории не была гостиница, гость ждёт максимального удобства, и главная задача сделать всё, чтобы гость ощущал удобство и комфорт.
Во время пребывания в отеле гость должен наслаждаться обстановкой выбранного отеля и полностью доверять обслуживающему персоналу на этажах.
Для того чтобы, соответствовать всем ожиданиям и представлениям клиентов, важно знать цели пребывания гостей и их особенности (курортное лечение, деловые цели, национальные принадлежности и их специфику).
В гостиничной практике различают более 10 различных типов гостей:
1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку;
2. Люди с деловыми целями, приезжающие на семинар, бизнесмены;
3. Приехавшие в отпуск или на каникулы;
4. Родители с детьми (младенцами, маленькими детьми, детьми – подростками);
5. Гости, занимающиеся спортом, спортивные команды;
6. Гости – инвалиды (люди с ограниченными возможностями);
7. Гости очень высокого роста, очень большого веса;
8. Молодожёны;
9. Не курящие гости;
10. Гости с домашними животными;
11. Гости, прибывшие на лечение или курорт;
12. Гости, путешествующие группами;
13. Гости со статусом «инкогнито»;
14. ВИП – персоны;
15. Иностранные гости и др.
1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку .
2. Гости с деловыми целями.
По роду своей деятельности эта категория гостей посещает много отелей. Поэтому ожидают качественного исполнения обязанностей службами, повышенного комфорта, наличие бизнес – центра, обязательно наличие в номере письменного стола и выхода в интернет. Такие гости имеют жёсткий график. Это необходимо учитывать при предоставлении питания, расселения, уборки и обслуживания в номере.
3.Гости на семинар.
Предъявляют те же требования, что и гости с деловыми целями, но для такой категории возможно и двухместное размещение, а также необходимо наличие помещения для проведения семинаров, переговоров. Конференц – зал с оборудованием, бесперебойную работу лифта и предоставления питания.
4.Гости на каникулы, в отпуск.
Они приезжают отдохнуть и расслабиться. Для них очень важен информационный материал в номере с предложениями экскурсий и описанием места пребывания. Такие гости могут иметь не обычные планы времяпровождения. Для этой категории очень важно уточнять удобный для них график уборки номера.
5.Родители с детьми.
В тех местах, где очень хорошо детям, родители туда поедут с удовольствием, не только дети, но и родители смогут отдохнуть (к тому же, эти клиенты станут постоянными посетителями таких отелей). Поэтому, обязательно нужно делать комплименты, в номер таким гостям в зависимости от возраста это могут быть такие комплименты от гостиницы как:
Этикетки, наклейки;
Стикеры;
Брелки для ключей;
Очки и т.д. и всё это с эмблемой отеля.
Для родителей с младенцами необходимо предоставить возможность приготовить детское питание, место для кормления ребёнка, кровать с решёткой, детскую ванночку с термометром для воды, радио няню, место для хранения бутылок.
Родители с маленькими детьми очень будут рады месту для игр, детскому столику со стульчиком, вешалке в гардеробе, с расчётом на рост ребёнка, с плечиками для одежды, стаканчику для зубной щётки, защите на балконной двери и на окнах, в ванной комнате, детским играм по требованию, детскому меню в ресторане, книжкам – раскраскам, специальному детскому мылу и шампуню, а также весёлым губкам для мытья, услугам няни.
Родителям с детьми - подростками должны быть предложены смежные комнаты или уголок в студии выход в интернет, диски, наушники и др.
6.Гости, прибывшие на лечение или на курорт.
Такие гости ждут покоя и приятного отдыха. Высоко оценят дополнительные полотенца и халаты, также возможность постирать и высушить купальник и гимнастические костюмы, т.к., приезжают на длительное время. При уборке таких номеров необходимо учитывать, что после обеда, как правило, такие гости отдыхают и им не следует мешать.
7.Гости, занимающиеся спортом.
Таким гостям необходимы технически оборудованные залы или специальные помещения, а также возможность переодеться и высушить одежду (особенно в гостиницах на курортах), наличие в номере весов и специального меню.
8. Гости – инвалиды, клиенты с ограниченными возможностями.
Номера должны находиться не далеко от лифта;
Иметь поручни для передвижения;
Отказаться от ковров в таком номере;
Покрытие должно подходить для передвижения инвалидной коляски;
Специальная кровать, с матрацем, на одной высоте с инвалидным креслом;
Специально оборудованная ванная комната.
Полное отсутствие порогов;
Входная дверь в номер – шириной не меньше метра;
Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне – 1,2метра
Телевизор лучше установить на вращающейся панели;
Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске;
И выключатели должны располагаться на высоте 1 – 1 ,2 метра;
Особым образом необходимо оборудовать шкафы, разместить вешалку для одежды, на уровне 1 – 1,2 метра. Дверь шкафа сделать по типу «шкаф – купе».
Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным, в номере и в ванной комнате обязательно наличие тревожной кнопки;
Наличие специальных пандусов, с наклоном не более 30 градусов;
Входные двери с фотоэлементами, лифты с более низким расположением кнопок на панели, специальные места на парковках;
Зеркала, фен, крючки для полотенец, диспенсеры для мыла, и шампуни крепятся на уровне сидящего человека.
Гостиницы должны также предоставлять оборудование и приспособления для людей с повреждением слуха, зрения и т. д.
В гостиницах, с высоким уровнем сервиса, по просьбе гостей с ограниченными возможностями, могут быть предоставлены:
Слуховой аппарат;
Наушники;
Телефон со световым сигналом;
Будильник с вибрацией;
Устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;
Устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом;
Пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в номере;
Для инвалидов по зрению (слепых) желательно иметь в гостинице бланки меню, инструкции по пользованию телефоном и т.д. на плотной бумаге с надписями по системе Брайля.
Подбирая номер для такой категории гостей, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания людей с ограниченными возможностями, чтобы гость не чувствовал себя ущемлённым.
9. Гости очень высокого роста и гости с большим весом.
Для гостей очень высокого роста необходимо иметь:
Кровать размером более 2 метров, желательно двухспальнюю;
Одеяло больше, чем стандарт;
Зеркало во весь рост, не менее 210 сантиметров.
Для гостей с большим весом предоставляют специально укреплённые кровати и специальные матрацы, чтобы не провалились.
10. Гости – молодожёны.
Охлаждённое шампанское, бокалы;
Выпечку;
Открытку с пожеланиями от гостиницы и прочие знаки внимания, с фирменным логотипом гостиницы.
11. Некурящие гости.
Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для не курящих. Многие гости не переносят запаха табачного дыма, который уже впитался в стены, ковровое покрытие, занавески постельное бельё и поэтому просят номер для не курящих. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для не курящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится специальными средствами. Сегодня во всём мире в гостиницах увеличивается количество мест «только для не курящих» Гостиницы выделяют специальные номера, и даже этажи для не курящих. В таких номерах отсутствуют пепельницы и спички. Как правило, на дверях такого номера и в самом номере висит знак, что номер для не курящих.
12.Гости со статусом «инкогнито».
Это категория гостей, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т.е. если будут спрашивать о данном госте, проживает ли он в гостинице или как связаться с ним по телефону, то операторы обязаны отвечать, что такой гость в данной гостинице не проживает. Но есть такая категория гостей, которые хотят быть доступны только для ограниченного количества людей или для определённых лиц. Тогда гостю предлагается придумать пароль, чтобы сообщить его в службу телефонных операторов и тем людям, для которых он желает быть доступным. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, звонящих соединяют с таким гостем. В компьютерных программах или в гостинице существует бланк, куда заносят гостей с таким статусом, в нём указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
13.Гости с домашними животными.
Не каждый отель может принять гостей с домашними животными. В тех отелях, где это возможно. Должны обязательно интересоваться, например, предпочтениями гостей с собаками и предложить им:
Миски для корма и воды;
Средства для туалета животных;
Так как в номерах, где ночуют животные, остаётся устойчивый запах, и не многие постояльцы смогут проживать в таких номерах. А у гостей, страдающих аллергией, могут возникнуть серьёзные проблемы, не смотря на очень тщательную обработку и уборку номера. Поэтому рекомендуется в таких отелях иметь несколько номеров, специально для гостей с домашними животными.
14. Гости, путешествующие группой.
Как правило, эта категория гостей имеет чёткую программу пребывания. Поэтому очень легко в отсутствие группы организовать уборку номеров, в которых проживает группа. Такую категорию желательно расселять на одном этаже, поблизости друг к другу, причём, на нижних этажах. Для таких гостей заранее готовятся карточки гостя, согласно списка группы. При больших групповых заездах или выездах, в службе приёма и размещения назначается ответственный за размещение. Группа до 30 человек, размещается в течение 15 минут, до 100 человек – не более, чем за 30 минут. Группу свыше 100 человек – в пределах часа.
15.Гости – ВИП (VIP – very important person)
ВИП – особо важные персоны. Такими гостями являются – знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств, сотрудники посольств и консульств, президенты известных фирм, организаторы крупных мероприятий, руководители и ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в номерах высшей категории, постоянные гости отеля. Ими могут быть также гости, приглашённые в отель высшим руководством гостиничного предприятия.
К обслуживанию таких гостей причастны практически все службы отеля.
Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всём мире или стране человека. Приём такого гостя - самая лучшая реклама для отеля, т.к., сообщение о пребывании особо важной персоны в том или ином отеле попадает в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. Рекламный буклет такой гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посетили данную гостиницу. В холлах таких гостиниц можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. Кроме этого, есть клиенты, которые не так знамениты, Но являются постоянными клиентами, и становятся ВИП - гостями для гостиницы. Весь персонал отеля должен оказывать таким клиентам предельно высокий сервис и уделять максимум внимания. Многие гостиницы разрабатывают различные программы поощрения и стимулирования таких гостей. Руководство гостиницы определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) и процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его статусом (ВИП – статусов может быть 2-3 и более, в зависимости от финансовых возможностей гостиницы). К таким статусам относится:
Предоставление гостю номера более высокой категории, чем было заказано;
Карточка приветствия от руководства компании;
Фрукты, цветы, минеральная вода, конфеты, печенье;
Шампанское или водка;
Фирменные предметы – комплименты с эмблемой гостиницы и т.д.
К приёму ВИП – гостей необходимо заранее готовиться. Тщательно проверяется следующая информация:
Полное имя важного гостя;
Занимаемая должность, титул;
Название компании, контактная информация;
Срок пребывания в отеле;
Тариф проживания;
Дата и время прилёта и вылета, номер рейса;
Услуги трансфер;
Особые пожелания и предпочтения гостя;
Его ВИП – статус в отеле.
Такая категория гостей имеет специальные карточки гостя, отличающиеся от карточек гостя обычных гостей другим цветом или формой. Встречает, сопровождает до номера и провожает таких гостей, как правило, руководство гостиницы.
Все номера для таких гостей должны быть проверены руководством гостиницы до заселения в номер, а также постоянно проверятся с целью поддержания высоких стандартов обслуживания. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки в таких номерах. Помимо основной уборки за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле слова. Как только гость покидает номер, горничная заходит в номер, чтобы произвести экспресс – уборку. До возвращения гостя желательно быстро проделать следующую уборку:
Поменять полотенце, если это необходимо;
Проветрить помещение;
Вынести мусор;
Привести в порядок пепельницы;
Протереть сантехническое оборудование;
Обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких экспресс – уборок не регламентируется (возможна экспресс – уборка и 2-3 раза), в зависимости от ситуации. Сотрудники службы room- service должны ежедневно обновлять напитки и закуски в номерах ВИП – персон, в соответствии с их статусом.
16.Иностранные гости.
Для успешного приёма и обслуживания в гостиницах иностранных гостей необходимо знать и учитывать их национальные особенности и возраст.
Размещение в гостинице иностранных гостей осуществляется в пределах срока действия визы, в соответствии с заявкой. Регистрация иностранных гостей в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. При оформлении проживания иностранным гостям вручаются карточки гостя, как правило, на английском языке, багажные бирки и ключи от номера. На багажных бирках должны быть указаны фамилия гостя и номер комнаты, чтобы он прикрепил бирку к своему чемодану. Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные гости, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонных служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, и иностранном, или английском языке, а также, фирменной почтовой бумагой, конвертами, ручкой. В местах, где питаются гости, должно быть меню на иностранном языке, который понятен гостю (или английском). Хорошим тоном считается наличие в номере карточки – приветствия от руководства гостиницы, с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. При этом необходимо учитывать, что при написании послания руководством лично от руки, нельзя письмо оформлять красными чернилами для представителей азиатских стран, так как такой цвет у них используется для написания известий о смерти. На приветственном послании должен присутствовать логотип отеля. Завершать такое послание желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель. При расселении в номер иностранных гостей, необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день), произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих гостиницах, такие номера снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Группы, прибывающие из Японии, Кореи и Китая всегда просят номера рядом. Чтобы постоянно общаться, А американские туристы, наоборот, просят разместить их в разных концах, или на разных этажах. Необходимо также учитывать всевозможные суеверия и предрассудки. Какой бы не была прекрасной гостиница, но специалисты уже давно заметили, что гости не хотят или просят учесть заранее, их не желание расселяться в №13 или №66. Поэтому в некоторых гостиницах такие номера отсутствуют.
В Японии, например, неудачными для нумерации комнат и этажей считаются числа «4» и «9», так как эти слова звучат в японском как «смерть» и «боль». Китайские гости также не желают расселяться в номерах с цифрой «4», а удачным считают цифру «8» и благоприятной цифру «9». Многие гостиницы, японских, китайских или корейских гостей, снабжают номера чайными аксессуарами, зная их пристрастие к чаепитию. Японские гости также очень будут рады наличию в номере минеральной воды. Вообще японские гости отдают предпочтение номерам с ванной, нежели душевой кабине. Поэтому в номерах с ваннами, где расселяются японские гости, необходимо разместить информацию, что ванные комнаты не приспособлены для принятия душа на полу, иначе все номера этажом ниже будут залиты.
Вообще гости из Азии особое внимание уделяют вопросам безопасности в проживании и питании. В основном предпочитают размещаться в гостинице группами с сопровождающим, со знанием языка. Необходимо учитывать, что они с удовольствием отдыхают в номерах после обеда и вечером долго не засиживаются в ресторане или баре. Вечером предпочитают открыть двери номера и общаться с соседними номерами. Номера для не курящих у них не всегда пользуются спросом. Японские супружеские пары старшего поколения, например, в отличии от японской молодёжи, предпочитают раздельные кровати.
Гости из Израиля, прежде чем разместиться, посмотрят 5 – 6 номеров, прежде чем остановят свой выбор на каком – либо из них.
Латиноамериканские гости предпочитают в номере двуспальнюю кровать и будут очень не довольны, если им не предоставят такое ложе. Латиноамериканские гости поздно встают и поздно ложатся спать. В достаточной мере владеют английским языком, но предпочитают, чтобы с ними разговаривали на испанском языке. В гостинице признают одеяла только из хлопка.
Гости из ЮАР. Предъявляют высокие требования к гигиене, поэтому особое отношение и требования у них к ванным комнатам, которые для них являются очень важными в отеле, так как они часто пользуются ванной комнатой.
Арабские гости. Как правило, путешествуют индивидуально. Они ожидают персонального, дружелюбного и предупредительного обслуживания. Для них очень важна персональная безопасность. Они не очень ценят ночной покой. Предъявляют высокие требования к гигиене. Предпочитают общение на английском языке.
Американские гости. Расселяются в двухкомнатных номерах высшей категории, с мини – баром. Очень ценят, если номер для некурящих. Гости из США ожидают от работников всех служб хорошее владение английским языком. О том, что в дополнительные услуги в гостинице необходимо оплачивать, необходимо предупредить их заранее, если у них эта услуга не была включена в стоимость. Американские гости привыкли даже мелочи оплачивать по кредитной карте, причём предпочитают оплачивать всё общим счётом.
Гости из Австралии и Новой Зеландии. Предпочитают семейные кровати. Очень общительные гости. Ожидают, что за все дополнительные услуги будет выставлен один счёт при выезде. Как и американские гости даже мелочи привыкли оплачивать кредитными карточками.
Гости из Бельгии предпочитают небольшие семейные отели 3-4*. Как правило, это гости – индивидуалы, которые не любят быть привязаны к какой – то групповой программы сами организуют свой досуг. Но ценят хорошие советы и предложения сотрудников отеля. Предпочитают номера высшей категории.
Гости из Великобритании. Особо обращают внимание на комфортабельность и удобство в гостинице. Ожидают от сотрудников гостиницы доброжелательности и пунктуальности. Это очень вежливые гости. Но если им что – то в гостинице не понравилось, то жалоба может поступить и через месяц после посещения отеля. В мини – баре для таких гостей должны быть обязательно виски и лёд. Очень удивятся, если им вместо одной большой кровати предложат в номере две вместе сдвинутые кровати. Это для них недопустимо - двуспальняя кровать! Они предпочитают одну настоящую. Хотят, чтобы с ними говорили по - английски.
Гости из Дании. Предпочитают номера высшей категории. Путешествуют в основном индивидуально или семьями. Ожидают доброжелательного персонала, выбирают гостиницы, которые соответствуют мировым стандартам. С удовольствием пользуются дополнительными услугами в гостинице.
Гости из Германии. Считаются самой путешествующей нацией в мире. Поэтому имеют всегда насыщенную программу пребывания, редко остаются в номерах, любят расслабиться. С пониманием относятся к категории гостиницы, которую выбрали, если заранее проинформированы обо всех условиях. Предпочитают гостиницы среднего класса, но с высоким уровнем обслуживания. Очень пунктуальны. Любят номера с семейными кроватями. Охотно приобретают дополнительные услуги в гостинице, особенно экскурсионную и культурную программы.
Гости из Франции. Очень не охотно приобретают дополнительные услуги в гостиницах. Могут 2-3 раза за время проживания поменять номер. Поздно встают, поздно ложатся спать. Очень эмоциональны. Предъявляют высокие требования не только к номерам, но и к питанию. Будут очень благодарны, если с ними говорят по - французски.
Гости из Италии. Путешествуют индивидуально или с друзьями. Ценят сервис и качество, и готовы за него платить. Для них очень важна личная безопасность. Предпочитают гостиницы и номера высокого класса, в ванной комнате – бидэ, плотные шторы на окнах. Разборчивы в еде. Любят отправлять со всех гостиниц открытки родственникам или себе. Предпочитают в зарубежных отелях общаться на родном итальянском языке. Не очень пунктуальны. Очень эмоциональны, громко разговаривают.
Гости из Индии. Очень чувствительны к шуму. Любят семейные, спокойные гостиницы. Встают очень рано. Любят красивый ландшафт из окна.
Гости из Швейцарии. Предпочитают гостиницы высокого класса и номера высшей категории. Предъявляют высокие требования к комфорту и гигиене. С удовольствием пользуются дополнительными услугами в отеле и пробуют национальную кухню, хотя к питанию довольно требовательны. Охотно принимают участие в анимационных мероприятиях в гостинице.
Из какой бы страны гости не размещались в гостинице главное требование у всех – хороший сервис и комфорт, качественное питание и доброжелательный персонал.
Для гостиничного бизнеса крайне важно, чтобы гости, побывавшие в отел, приезжали туда снова и снова. При этом не всегда определяющую роль играет высокий статус или, наоборот, наиболее доступная цена за номер. Формированию долгосрочных контактов с клиентами поможет создание программы лояльности и размещение бонусов и комплиментов отеля в онлайн-каталогах.
В результате проведенных в США и во многих странах Европы исследований было выявлено, что определенная часть предприятий в различных отраслях экономики, включая туризм, приобретают или удерживают свое лидирующее положение благодаря повышенному вниманию к . Такого рода деятельность строится на постоянном изучении клиентов, понимании их специфики и особенностей работы, разработке удобных схем обслуживания и т.д.
Разработка специальных подходов к клиенту является значимым фактором удержания клиента. Формирования его верности, приверженности к предприятию в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях кризиса на рынке. Этот фактор успеха называется эффект лояльности.
В формировании лояльной аудитории на туристическом рынке России и стран СНГ важную роль играет размещение бонусов и комплиментов отеля на крупных информационных туристических проектах, одним из которых является наш проект-партнер TopHotels. для сообщества отеля служит дополнительным стимулом сделать выбор в пользу определенной гостиницы. Приятные бонусы для туристов - это особый знак внимания и показатель ориентации на клиента. Воспользовавшийся ими турист с высокой степенью вероятности оставит положительный отзыв об отеле, повысив тем самым его рейтинг и, как следствие, позицию среди отелей курорта. По результатам опросов, проведенных на TopHotels, больше половины пользователей при выборе отеля обращают внимание в первую очередь на наличие бонусов и комплиментов. Чем объемнее программа лояльности отеля, количество и качество предоставляемых бонусов, тем больше клиентов при равных условиях выберут именно этот отель.
Совместно с проектом-партнером HotelsBonus была составлена пятибалльная шкала, отражающая щедрость предоставляемых бонусов и комплиментов отеля. Это динамичный показатель, зависящий от активности отеля на сайте: количества и качества предоставляемых бонусов, наличия собственной программы лояльности, подтверждения заявок на получение бонусов и комплиментов, ответов на вопросы туристов. Если туристы положительно оценивают качество представления бонусов и комплиментов в виде отзывов, рейтинг растет. Однако если отель будет бездействовать, то со временем рейтинг будет заметно опускаться.
В ТОП-5 “щедрых” отелей вошли:
1. Savoy Sharm El Sheikh 5* , Египет, Шарм-Эль-Шейх
- Балл по шкале щедрости - 3.9
- 5 комплиментов
- 6 бонусов
- Программа лояльности
2. Grand Plaza Hotel 4*, Египет, Хургада
- Балл по шкале щедрости - 3.55
- 4 комплимента
- Программа лояльности
3. Royal Savoy 5*, Египет, Шарм-Эль-Шейх
- Балл по шкале щедрости - 3.29
- 5 комплиментов
- Программа лояльности
4. The Royal Apollonia 5*, Кипр, Лимассол
- Балл по шкале щедрости - 3.24
- 3 комплимента
- Программа лояльности
5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*, Египет, Сахл Хашиш
- 5 комплиментов
- Программа лояльности
Подробнее со списком "щедрых" отелей их программой лояльности можно ознакомиться на сайте проекта-партнера